UOKiK otrzymuje skargi na spółki, które prowadzą komunikacje z klientami za pomocą chatbotów.
Od czasów pandemii koronawirusa na polskim rynku pojawiło się tysiące rozwiązań zdalnego kontaktu z klientem. Zarówno chatboty jak i voiceboty zastąpiły tradycyjny kontakt za pośrednictwem oddziału czy infolinii. Wiele z chatbotów to proste rozwiązania regułowe, gdzie bot jest tak zaprogramowany, aby udzielać jednoznacznych odpowiedzi na ściśle określone pytania. Na rynku zdarzają się też bardziej zaawansowane chatboty NLP, korzystające z przetwarzanie języka naturalnego. Jednak niezależnie od ich stopnia zaawansowania, nie zawsze spełniają pokładane w nich nadzieje na szybki i skuteczny kontakt i załatwienie problemu. W większości przypadków, jeśli bot nie jest w stanie rozpoznać intencji użytkownika, proponuje kontakt bezpośrednio do konsultanta.
Tego typu rozwiązania generują dla firm znaczną oszczędność czasu jak i pieniędzy, ale także nowe problemy. Wielu użytkowników nie jest w stanie w łatwy sposób pozyskać odpowiednich informacji od bota. Skoro jest to jedna z dostępnych form kontaktu, to dlaczego nie działa zgodnie z oczekiwanie klientów? Na polskim rynku funkcjonowało wiele botów, które szczególnie na początku ich działania były obiektem kpin na konsumenckich forach internetowych. Na szczęście powoli ich jakość jest coraz lepsza. Okazuje się, że świadomi swoich praw konsumenci zaczynają zwracać coraz większą uwagę na działanie botów. Pojawiły się też pierwsze skargi.
- Otrzymujemy skargi na spółki, które prowadzą komunikacje z klientami za pomocą AI/botów. Prowadzimy również kilka postępowań dotyczący takich przedsiębiorców. Przykładem jest spółka Revolut Bank. Otrzymaliśmy skargę dotyczącą problemu z komunikacją w ramach czatu. Obecnie prowadzimy postępowanie wyjaśniające w tej sprawie. W ramach innego postępowania wyjaśniającego sprawdzamy także procedurę reklamacyjną stosowaną przez Uber Eats. Wymienione sprawy są na etapie postępowania wyjaśniającego, czyli na razie prowadzone w sprawie, a nie przeciwko konkretnym przedsiębiorcom – informuje biuro prasowe UOKiK.
Ponadto UOKiK wskazuje, że zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów otrzymała natomiast spółka Asmanta Call Center. - Połączenia do konsumentów są wykonywane przez boty. Zarzut dotyczący podawania nieprawdziwych informacji o kwocie dofinansowania jest oparty o treść rozmów zautomatyzowanych – poinformowało nas biuro prasowe Urzędu.
Warto pamiętać, że z punktu widzenia UOKiK istotne jest, czy funkcjonowanie botów nie utrudnia konsumentom złożenia reklamacji i rozwiązania ich problemu. Istotne jest, aby konsument w sytuacji, w której bot nie jest w stanie rozwiązać jego zgłoszenia, ale też, gdy konsument nie chce korzystać z tej funkcjonalności, miał możliwość szybkiego skorzystania z pomocy konsultanta. Ważne jest również, aby konsument miał pełną świadomość, że rozmawia z botem.