Głównym tematem rozmowy było najnowsze, szerokie wdrożenie generatywnej sztucznej inteligencji w postaci asystenta AI, udostępnionego wszystkim pracownikom grupy PZU – łącznie około 12 tysiącom osób.

– Decyzja o wdrożeniu generatywnej AI była naturalnym krokiem, wynikającym z uznania tej technologii za wartą przetestowania. PZU rozpoczął pilotaż pod koniec 2023 r. w wąskiej grupie, stopniowo rozszerzając dostęp aż do 1000 osób. Narzędzie sprawdziło się w praktyce i zostało bardzo dobrze ocenione przez pracowników, którzy uznali, że pomaga im w pracy. Kluczowym elementem decydującym o wdrożeniu na szeroką skalę, poza pozytywną oceną, było upewnienie się, że narzędzie jest bezpieczne i zgodne z regulacjami, co w firmie finansowej jest niezwykle istotne. Publicznie dostępne modele nie dawały takich gwarancji, zwłaszcza w kontekście przetwarzania wrażliwych danych klientów. Dlatego PZU postawił na narzędzie, nad którym ma odpowiednią kontrolę – tłumaczy Bartłomiej Gołębiowski.

Kluczowa rola pracowników

Wdrożenie samo w sobie było złożone technologicznie i formalnie, ale prawdziwym wyzwaniem, jak podkreśla Bartłomiej Gołębiowski, jest zarządzanie ludzkim aspektem zmiany. Kluczowe jest zapewnienie pracownikom odpowiedniej wiedzy i kompetencji do korzystania z narzędzia. PZU realizuje szeroki program adaptacyjno-wdrożeniowy, obejmujący obowiązkowe szkolenia podstawowe dla wszystkich oraz cykl szkoleń sektorowych i materiałów edukacyjnych. Ważną rolę odgrywa grono ambasadorów AI, rekrutowanych ze wszystkich obszarów firmy, którzy pokazują konkretne zastosowania biznesowe.

Choć narzędzie jest dostępne dla 12 tysięcy osób, korzysta z niego codziennie około 1000 użytkowników, a ponad połowa przetestowała je lub używa regularnie – proces adopcji jest długotrwały. Pracownicy, jak zauważa Bartłomiej Gołębiowski, wykorzystują je na wiele sposobów, zależnych od charakteru ich pracy. Najczęstsze przypadki użycia to analiza dużych lub długich dokumentów, wspieranie działań kreatywnych, burza mózgów czy proste tłumaczenia w bezpiecznym środowisku. Pracownicy sami dostrzegają i pytają o ryzyka związane z AI, takie jak konieczność weryfikacji danych ze względu na możliwość „halucynacji”.

Jak mówi Bartłomiej Gołębiowski, PZU początkowo budował własne narzędzie, gdy brakowało rozwiązań rynkowych spełniających wymogi bezpieczeństwa. Obecnie korzysta z gotowego, publicznego narzędzia, odpowiednio wzbogaconego dodatkowymi warstwami bezpieczeństwa i regulacji, co zapewnia dostęp do najnowszych modeli i funkcji.

Szerokie zastosowanie AI

Przyszłość generatywnej AI w PZU to nie tylko asystent AI. Zespół GPT Lab koncentruje się na rozwiązaniach sektorowych, wykorzystujących technologię w konkretnych procesach, np. do analizy opisów szkód w celu usprawnienia ich obsługi. Pomysły na takie innowacje pochodzą w przeważającej większości od samych pracowników i właścicieli biznesowych, którzy najlepiej znają obszary o największym potencjale automatyzacji czy wsparcia procesów. To pokazuje, że wdrożenie AI w dużej organizacji to kompleksowy proces, w którym technologia jest ważna, ale kluczowe jest zaangażowanie i edukacja ludzi.