8 milionów klientów w cyfrowym PZU

Strategia zakłada uproszczenie struktury Grupy (w tym aktywów bankowych), koncentrację na biznesie ubezpieczeniowym, cyfryzację i ekspansję w sektorze zdrowotnym, w który chce zainwestować do 1 mld złotych. Nowa strategia osadzona jest na czterech głównych filarach biznesowych: prostocie, koncentracji, rozwoju i zaangażowaniu. 

W efekcie realizacji strategii, największa polska firma ubezpieczeniowa dostarczy klientom kluczowe wartości: numer 1 w rekomendacjach klientów (NPS) na rynku w produktach i obsłudze, serwis mający wpływ na dobrostan fizyczny i psychiczny dzieci oraz dorosłych poprzez działania edukacyjne i prewencję, a także nowoczesny cyfrowy ekosystem mojePZU z ofertą Grupy. Celem jest również zwiększanie świadomości i korzystania z ubezpieczeń wśród Polaków oraz budowanie pozytywnej percepcji branży ubezpieczeniowej.

– To bardzo ambitna strategia, w której przygotowanie zaangażowani byli kluczowi pracownicy Grupy. Już rozpoczęliśmy proces przejścia na model operacyjny zbudowany wokół business unitów, czyli obszarach skoncentrowanych na danych grupach klientów i częściach biznesu. Chcemy być jeszcze bardziej zwinni biznesowo. Dlatego zmieniamy model organizacyjny. Będziemy jeszcze aktywniejsi w sektorze ubezpieczeniowym, oferując nowe produkty i nowy model współpracy z klientami z wykorzystaniem cyfrowych udogodnień. Zainwestujemy w obszar zdrowia, bo widzimy potencjał do aktywnego wspierania Polaków w dbaniu o zdrowie fizyczne i psychiczne. Chcemy mocno edukować naszych klientów, żeby ubezpieczenia pozytywnie kojarzyły się z bezpieczeństwem, stabilnością i wygodą – mówi prezes PZU Artur Olech.

Centrum relacji z klientem w mojePZU

Istotnym elementem budującym biznes będzie skoncentrowanie relacji z klientami w cyfrowej platformie mojePZU. Już teraz oferuje ona klientom przejrzyste zarządzanie polisami w jednym miejscu, a także szeroki dostęp do oferty Grupy. W tym roku klienci zgłosili już w mojePZU ponad 500 tys. szkód i świadczeń oraz umówili 4,7 mln wizyt w ambulatoriach. 

Dzięki umocnieniu roli mojePZU jako centralnego kanału dla klientów, Grupa osiągnie wzrost użytkowników do 8 mln osób. Obecnie z serwisu korzysta 4,9 mln klientów ubezpieczyciela. Zakładany jest więc 18-procentowy roczny wzrost liczby użytkowników. O 50 proc. zwiększy się także liczba logowań do serwisu. Będą w nim dostępne kluczowe ścieżki klienta. W perspektywie najbliższych trzech lat mojePZU stanie się platformą jeszcze mocniej wspierającą omnikanałowy model sprzedaży. 

Zaawansowane technologie: nowe poziomy doskonałości operacyjnej i innowacje

Nowa strategia Grupy PZU zakłada intensywny rozwój interakcyjnego CRM nowej generacji, bazującego na zdarzeniowości i reakcji w czasie rzeczywistym. Dzięki niemu łączone będą informacje wynikające z aktywności klienta w serwisach PZU z danymi z CRM i ubezpieczyciel będzie proponować takie scenariusze, czyli np. treść, kanał, formę i moment kontaktu, który będzie bardziej adekwatny do kontekstu i sytuacji klienta. Celem jest budowa interakcyjnego CRM nowej generacji umożliwiającego hiperpersonalizację w czasie rzeczywistym oraz aktywne zarządzanie relacjami w digital.

W nową strategię wpisana jest także konsekwentna transformacja Grupy PZU przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji. Już teraz ubezpieczyciel korzysta z powodzeniem z AI m.in. w obszarze likwidacji szkód. Przy użyciu narzędzi wykorzystujących AI przeprocesowano już szkody o wartości około 10 mld zł, co przyniosło PZU istotne oszczędności. Celem na najbliższe trzy lata jest skalowanie technologii oraz wprowadzenie rozwiązania AI w taryfikacji, a także duży pilotaż Asystenta AI. 

PZU planuje również dalszy rozwój platformy współpracy ze startupami, jaką od kilku lat jest program PZU Ready for Startups. Dotychczasowa współpraca z młodymi firmami technologicznymi przyniosła już PZU ponad 200 mln zł dodatkowego wyniku przy 76 zrealizowanych projektach. Ubezpieczyciel chce dotrzeć do szerszej grupy perspektywicznych startupów, oferując im wsparcie przy wdrażaniu innowacji.