Jeszcze kilka lat temu Bank Pekao był postrzegany jako tradycyjny bank. Jak wygląda to teraz? Co się zmieniło?

Ostatnie kilka lat poświęciliśmy na cyfrową transformację Pekao. Był to kompleksowy program zmian, na który można spojrzeć w kilku wymiarach. Po pierwsze, w zakresie transformacji technologicznej, dokonaliśmy zmiany dużej części architektury IT. Unowocześnione zostały bankowość mobilna oraz internetowa, z których korzystają nasi klienci, jak również aplikacje dla konsultantów w contact center czy pracowników w oddziałach.

Z powyższym wiąże się także transformacja operacyjna. Na tyle uprościliśmy i scyfryzowaliśmy nasze procesy, że np. możemy w przypadku poszczególnych operacji obsługiwać jednocześnie większą liczbę klientów. Jest to możliwe również dzięki modyfikacjom w procesach. Nastąpiła też pewna zmiana kulturowa ‒ w ramach organizacji zdecydowanie wzrosła energia do kreowania i realizacji innowacyjnych pomysłów.

Jeszcze cztery lata temu tylko ok. 50 proc. naszych usług było dostępnych dla klienta cyfrowo. Teraz jest to niemal 100 proc. Te wartości pokazują, jak wiele się zmieniło. Nie trzeba już np. iść do oddziału z polisą do kredytu hipotecznego. Klient może ją wygodnie dostarczyć kanałami zdalnymi.

Co jest najtrudniejsze do scyfryzowania w banku?

Procesy związane z produktami hipotecznymi. Są one kompleksowe, wielowątkowe, wielowariantowe, wymagają dużej liczby dokumentów. Jest tu bardzo dużo zmiennych, takich jak np. liczba kredytobiorców, sposób ich zarobkowania, rodzaje oprocentowania kredytów. Banki scyfryzowały bardzo wiele różnych procesów, ale cyfrowa hipoteka pojawia się w niewielu instytucjach. Nie należy jednak zapominać o dawaniu klientowi wyboru ‒ czy chce korzystać z drogi elektronicznej, czy też woli kontaktować się z doradcą, zdalnie albo w oddziale. To daje pewien komfort, buduje zaufanie, przecież decyzja o wzięciu kredytu hipotecznego jest zwykle podejmowana na wiele lat.

Czy w tym przypadku chodzi również o zmniejszenie kosztów banku? Czy jest to też pewna opcja ‒ może w dalszej perspektywie ‒ na zaoferowanie dodatkowych usług, w rodzaju pomocy w wyborze mieszkania albo domu?

To swego rodzaju patrzenie naprzód. Polski sektor bankowy wciąż utrzymuje wysoki poziom innowacyjności. Udostępniamy proces klientom i obserwujemy, na ile wykorzystują oni cyfrową hipotekę. Jeśli zainteresowanie produktem będzie rosło, to myślę, że rozwój dodatkowych usług wokół niego będzie możliwy.

Są takie procesy w bankach, gdzie absorpcja cyfrowa, czyli zdalna sprzedaż produktu, sięga 80 proc. Istnieją także takie, w przypadku których klienci potrzebują porady pracowników. Przykładowo produkty inwestycyjne w sporej części sprzedają się przez kanały zdalne. Jest jednak spora grupa klientów, która lubi o nich porozmawiać i czegoś się dowiedzieć. Podkreślę: naszym zadaniem jest stworzyć klientom możliwość wyboru.

Porozmawiajmy o innowacjach w płatnościach. W jaką stronę będą podążać banki w Polsce czy też na świecie?

Myślę, że będziemy zmierzać w stronę komfortu i szybkości. Kilka lat temu czymś naturalnym było płacenie kartą albo gotówką. Teraz mamy wiele rodzajów płatności bezgotówkowych. Plastik w zasadzie zaczyna odchodzić do lamusa. Będziemy szli w stronę płatności w czasie rzeczywistym oraz płatności bezkosztowych.

Drugi kierunek zmian obejmie płatności międzynarodowe. Nawet regulator unijny myśli o tym, aby były one wykonywane równie szybko, jak na przykład płatności Blikiem czy Express Elixir. W przypadku strefy euro za dwa lata przelewy do Polski powinny być realizowane w ciągu 10 sekund.

Trzeci obszar to bezpieczeństwo płatności, obrona przed zagrożeniami, fraudami, przed praniem pieniędzy. Jako banki będziemy jeszcze dokładniej weryfikować spójność wszystkich danych bankowych. Tu pojawia się też pole do zagospodarowania przez sztuczną inteligencję.

Ostatni element, który wymienię, to sposób, w jaki wykonujemy płatności. Pojawiają się pomysły w rodzaju płatności realizowanych z wykorzystaniem oka. Nie jest to aż tak wygodne, jak z użyciem zegarka, ponieważ zajmuje więcej czasu. Ale to tylko przykład, możliwości jest więcej.

Sztuczna inteligencja ma służyć temu, żeby było bezpieczniej czy również np. podpowiadać klientom zakupy?

Dobre pytanie. Myślę, że sztuczna inteligencja może służyć wielu celom, na pewno zapewnieniu wysokiego poziomu bezpieczeństwa przez banki. Oczywiście może też być wykorzystywana przez przestępców, np. do imitowania kontaktu ze strony pracownika banku.

Sztuczna inteligencja może być też wykorzystywana do podpowiadania klientom, co w danej sytuacji zrobić. Podam przykład. Aplikacje mobilne są coraz bardziej naszpikowane różnymi funkcjonalnościami. Już teraz trzeba pewnej wprawy, aby się w nich sprawnie poruszać. Banki starają się pogodzić łatwość dotarcia do funkcjonalności z ich mnogością. Mogę sobie w tym miejscu wyobrazić konwersacyjny model komunikacji.

Sztuczna inteligencja może również uruchomić się w aplikacji, gdy klient utknie, wykonując jakąś czynność i podpowiedzieć mu, co ma zrobić. Może też pomóc identyfikować obszary, w których warto zaproponować klientom nasze usługi.

Dla klienta ma być łatwiej, szybciej, taniej. Gdzie w tym wszystkim pieniądze dla banku?

Transakcyjność klienta pozwala nam myśleć o budowaniu długoterminowej relacji. A ta jest dla nas źródłem inspiracji oraz wiedzy, co i na jakim etapie możemy zaoferować. Czy to w przypadku kredytów, inwestycji, czy nawet usług dodatkowych niezwiązanych z bankowością, jak chociażby płatności za parkingi. Banki sprzedają przecież także produkty ubezpieczeniowe. Jesteśmy instytucjami komercyjnymi. Natomiast – i tu również regulatorzy tego pilnują – chodzi o to, abyśmy zachowali balans.

PARTNERZY: