Bierze pan udział w cyfrowej transformacji biznesu od wielu lat. Gdy patrzy pan na to, co się dzieje obecnie, co widzi pan nowego, gdy zestawi to ze swoim doświadczeniem i z obserwacjami?

W porównaniu z czasem na przykład sprzed 15 lat są trzy rzeczy, które zmieniły się najbardziej. Po pierwsze, teraz nie skupiamy się na tym, żeby, jak to się kiedyś ładnie mówiło, oczyścić biurko. Transformacja to już nie jest wyłącznie przejście przez cost-cutting, przeobrażenie organizacji, aby była paperless, a biznes działał cyfrowo. Teraz transformacja cyfrowa ma być przede wszystkim narzędziem biznesowym. Co za tym idzie – to po drugie – dzieli się ona na mniejsze kawałki. Kiedyś wymienialiśmy ogromne, główne systemy i projekty trwały latami. Z reguły były to bardzo ciekawe przedsięwzięcia, ale ogólnie sterowaliśmy nimi jak dużym tankowcem. Trasa, która była wyznaczona na parę lat do przodu, bardzo często okazywała się dosyć skomplikowana, trudno było dopłynąć do celu. Teraz jesteśmy dużo zwinniejsi w transformacji, skupiamy się na tym, żeby poprawiać konkretne miejsca w konkretnych kawałkach biznesu pod kątem tego, czego oczekują od nas klienci. Jestem bardzo dumny z tego, że PZU robi się coraz zwinniejsze. W naszym przypadku zmiany są porozkładane wręcz po całej grupie i łączą się w mocną oraz skuteczną cyfryzację całego biznesu.

Po trzecie, teraz rządzi nami klient. Odeszliśmy od tego, o czym mówiłem w punkcie pierwszym, gdy tak naprawdę patrzyliśmy głównie na wydajność operacyjną. Ona nadal jest ważna, ale osiągnęła już wysoki poziom. Obecnie wyzwaniem jest nadążanie za klientem, który z miesiąca na miesiąc, a czasami z tygodnia na tydzień zmienia swoje podejście i oczekiwania wobec sposobów komunikacji i interakcji z ubezpieczycielem. Hiperpersonalizacja interakcji z klientem, a pośrednio i z agentem, jest absolutnie najważniejsza, to cel transformacji.

Jakie kluczowe działania w obszarze transformacji cyfrowej realizuje PZU, jaki jest ich cel? Grupa PZU opisuje swoje inicjatywy technologiczne tak: „działamy w skali, która w Polsce się nie zdarza, operujemy na bardzo wysokich liczbach, milionowych zbiorach danych i wysokich oczekiwaniach”. Samo PZU Życie ma ponad 11 mln klientów.

Klienci są absolutnie najważniejsi, skupiamy się na dotarciu do nich i relacjach z nimi. Jeszcze do niedawna byli oni obsługiwani bardziej silosowo. Jeśli dzisiaj spojrzymy na strukturę działania PZU, to widzimy, że jesteśmy podzieleni na biznes unity, które są w stanie obsłużyć od początku do końca potrzeby klientów, w tym te związane z cyfryzacją. IT jest do tego dostosowane. Obok ubezpieczenia majątkowego agenci PZU sprzedają również ubezpieczenia życiowe, a agenci życiowi zaczynają sprzedawać polisy zdrowotne. Chodzi o doprowadzenie do tego, żeby klient był w centrum działania całej grupy. I temu służy cyfryzacja. Budujemy frontendy (interfejs użytkownika – red.), które są spójne dla wszystkich spółek. Celem jest to, aby każdy, kto wejdzie na mojePZU, znalazł tam wszystko, co możemy mu zaproponować w zakresie sprzedaży i obsługi. Podobnie u agenta – można zapytać o każdy produkt PZU i otrzymać jasną informację i wsparcie. Chcemy, aby personalizacja działania wobec klienta oznaczała również ofertę szerokiej gamy produktów dostosowanych do konkretnych potrzeb.

Nasi agenci mają coraz więcej narzędzi do obsługi klientów. Rozmowa z nimi może być prowadzona na wszystkie możliwe tematy, czyli związane zarówno z ubezpieczeniami komunikacyjnymi, jak i majątkowymi czy życiowymi.

Dostosowujemy do tego działania IT, zwinnie zmieniamy organizację oraz używamy narzędzi, które są bardzo mocno związane z samym klientem, czyli CRM-owych. Sięgamy również po wiele zastosowań sztucznej inteligencji i wykorzystujemy dane klienta, żeby zawsze docierać do niego w odpowiednim momencie i z dobrą ofertą. Najlepiej w taki sposób, żeby był bardzo zainteresowany powtórzeniem interakcji z nami w tym wielokanałowym świecie PZU.

W jaki sposób cyfrowa transformacja zmieni rynek ubezpieczeń?

Mamy ciekawe lata, rynek ubezpieczeniowy zaczyna być inaczej definiowany niż kiedykolwiek. To już nie są tylko firmy ubezpieczeniowe, ale stają się częścią ekosystemu i konkurują z insurtechami z jednej strony, a z drugiej z takimi gigantami jak Amazon czy Apple, którzy sami z siebie zaczynają być ubezpieczycielami i wchodzą na nasze podwórko. W związku z tym ubezpieczyciel przestał być tylko i wyłącznie firmą, która sprzedaje polisy w dwóch, trzech kanałach. Musimy się otwierać na szerszy świat.

Bardzo ważne również jest pomaganie klientowi w tym, żeby miał mniejszą szkodowość. Ogólnie potrafimy już ubezpieczyć, wyliczyć ryzyko. Chodzi o to, żeby klient poczuł, mając polisę ubezpieczeniową, że jest lepiej chroniony, jeśli chodzi o możliwości uniknięcia ryzyka. To jest bardzo ważne. Przykładem jest zabezpieczanie samochodów, żeby były mniej wypadkowe, rozwiązania internetu rzeczy (IOT), który sprawia, że fabryki mogą mieć mniej awarii dzięki współpracy ze specjalistami firm ubezpieczeniowych. To są nowe, ważne elementy działalności ubezpieczeniowej.

Szybkość, z jaką obecnie musimy na rynku ubezpieczeniowym przyjmować i wdrażać nowe technologie, żeby nadążyć za rzeczywistością, jest unikalna. Podkreślę więc zwinność, o której już mówiłem. W szczególności tak duża grupa jak PZU musi zrobić wszystko, żeby być jak najbliżej tego, czego klient potrzebuje w danym miesiącu, w danym roku, a nie za dwa, trzy lata. I myślę, że rynek również zmienia się w tę stronę, chmura czy big data otwierają kolejne możliwości. Potrzeby klienta są najważniejsze w procesie cyfryzacji.

Rozmawiał: Jacek Pochłopień