W jakim stopniu polski sektor ubezpieczeniowy jest zdigitalizowany? Co już wniosła cyfryzacja i jakie są konsekwencje tych zmian? Jaka jest cyfrowa przyszłość ubezpieczeń i jaka będzie w niej rola sztucznej inteligencji? Między innymi na takie pytania odpowiadali uczestnicy dyskusji „Cyfryzacja w ubezpieczeniach – nie tylko łatwiejsza komunikacja z klientem”: Michał Kopyt, członek zarządu PZU Życie i dyrektor Grupy PZU ds. IT, Andrzej Piotrowicz, principal w BCG Platinion, Tomasz Mańko, wiceprezes zarządu odpowiedzialny za rozwój biznesu, sprzedaż i operacje w PKO Ubezpieczenia, oraz Rafał Kiliński, przewodniczący rady nadzorczej Leadenhall Insurance.

Sektor wykonał skok

Według Andrzeja Piotrowicza, eksperta BCG Platinion, poziom cyfryzacji sektora ubezpieczeń w Polsce można oceniać na dwa sposoby: w odniesieniu do innych krajów Europy lub w porównaniu z innymi sektorami gospodarki – zwłaszcza z bankowością.

– W porównaniu z sektorem bankowym widać, że w ubezpieczeniach dokonał się w ostatnich latach duży postęp, chociaż nadal to banki są liderem cyfryzacji. Z kolei jeżeli chodzi o Europę, jest bardzo różnie – Polska w niektórych obszarach plasuje się w czołówce, ale są też takie, w których lokuje się raczej w środku stawki – ocenił.

Jako przykład pozytywnych działań wskazywał rozwój portali klienckich. Z opracowanego przez BCG indeksu wynika, że polskie portale należą do najlepszych w Europie, a chlubnym przykładem jest PZU.

– W 2023 r. w naszym europejskim benchmarku portal mojePZU znalazł się w ścisłej czołówce. Co więcej, średnia dla Polski była wyraźnie wyższa niż dla Niemiec, które uznawane są za lidera technologii. W tym zakresie okazuje się, że w niektórych aspektach wyprzedzamy nawet naszych zachodnich sąsiadów – konstatował Andrzej Piotrowicz, choć zastrzegł przy tym, że jest nadal dużo do zrobienia w polskim sektorze ubezpieczeniowym w zakresie cyfryzacji.

Rafał Kiliński zwrócił uwagę, że dla cyfryzacji w ubezpieczeniach duże znaczenie miała pandemia COVID-19.

– Wcześniej ubezpieczenia jako sektor rynku finansowego były daleko w tyle w stosunku do innych branż, ale pandemia spowodowała z dnia na dzień konieczność dostosowania się do nowych warunków. I tak się stało. To był chyba najszybszy proces technologiczny, jaki się wydarzył w ostatnich dziesięcioleciach.

Podkreślił, że próby cyfryzacji ubezpieczeń były podejmowane już wcześniej.

– I tak w 2009 r. jako forpoczta rynku oferowaliśmy już w pełni cyfrowe ubezpieczenie D&O – zauważył, dodając jednocześnie: z uwagi na uwarunkowania historyczne w Polsce wciąż jest duży potencjał do rozwoju wiedzy finansowo-ubezpieczeniowej, dlatego rola doradcy, który potrafi przełożyć złożone zagadnienia na konkretne potrzeby klienta, pozostaje nie do przecenienia. Rafał Kiliński przywołał tu ubiegłoroczne badanie Polskiej Izby Ubezpieczeń „Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce”, w którym prawie dwie trzecie badanych wskazało, że do sfinalizowania zakupu ubezpieczenia potrzebuje kontaktu z doradcą, a nie tylko z platformą cyfrową. Kanały tradycyjne jako miejsce zakupu ostatniej polisy zdobyły łącznie 63 proc. wskazań, z czego 44 proc. respondentów nabyło ją w placówce towarzystwa ubezpieczeniowego lub u agenta.

W ciągu ostatnich dwóch lat większość ubezpieczycieli zwiększyła liczbę partnerstw z firmami technologicznymi, w tym m.in. w zakresie usług chmurowych. Zdaniem Michała Kopyta wykorzystanie chmury to jedno z wyzwań, z którymi muszą się zmierzyć ubezpieczyciele.

– Polski rynek ubezpieczeń jest nowoczesny pod względem systemów wewnętrznych czy interakcji z agentami, w szczególności z multiagencjami. Tu jesteśmy naprawdę w dobrym miejscu i rozwijamy się, żeby być w jeszcze lepszym. Niemniej są obszary, w których chciałbym widzieć nas znacznie dalej, i to w szczególności jest użycie chmury. Patrząc na to, jak łatwo jest wdrażać duże i mniejsze rozwiązania w tym nowoczesnym kanale cyfryzacji, w szczególności na styku z klientem, np. we Francji czy w Niemczech, wydaje się, że mamy cztery, pięć lat opóźnienia – komentował sytuację sektora. – Ale gonimy i robimy to skutecznie – zaznaczył.

Tomasz Mańko, odnosząc się do chmury, zwrócił uwagę na uwarunkowania prawne.

– Ubezpieczenia w Polsce są mocno regulowane, szczególnie jeżeli chodzi o ochronę danych klientów i sposobu, w jaki możemy tymi danymi zarządzać.

To sprawia, że nasze ambicje technologiczne czasem napotykają na pewne bariery. Chciałbym bardzo, aby otoczenie prawne w większym stopniu wspierało proces cyfryzacji – powiedział.

Odniósł się on również do różnic między sektorem ubezpieczeniowym a bankowym.

– Transakcyjność w sektorze bankowym jest wielokrotnie wyższa niż w przypadku ubezpieczeń. Jej charakter jednak znacząco się różni. Czym innym jest sprawdzenie stanu konta, a czym innym kalkulacja wysokości składki za ubezpieczenie mieszkania czy wyjazdu zagranicznego. To jest inna relacja, inny dialog z klientem. Wierzymy, że ten dialog pozwala nam szerzej patrzeć na potrzeby klienta i w konsekwencji lepiej je zabezpieczać – mówił.

Klienci, agenci i holistyczne podejście

Raport PIU potwierdził dostrzegalne zalety ubezpieczeń. Najistotniejsze docenione funkcje cyfrowych kanałów to według badanych możliwość porównywania ofert pod względem ceny (63 proc.) i zakresu polis (52 proc.), a także kalkulacja wysokości składki ubezpieczeniowej (56 proc.).

Na pozytywne doświadczenia klientów wskazywał Tomasz Mańko.

– Klienci PKO Banku Polskiego chętnie korzystają z nowoczesnych rozwiązań w kanałach zdalnych: od zakupu, przez samodzielną obsługę, aż do odnowienia polisy. A bank PKO w pełni zapewnia taki serwis ubezpieczeniowy – zadeklarował (PKO Ubezpieczenia jest częścią grupy PKO Banku Polskiego).

Tomasz Mańko podkreślał, że cyfryzacja to proces, o którym trzeba myśleć holistycznie.

– Oferta cyfrowa zaczyna się dużo wcześniej niż interfejs, niż moment, w którym klient rozpoczyna zakup polisy. Trzeba myśleć od początku, żeby warunki ubezpieczenia były proste. A jak spełnić wszystkie regulacje? Jak zapewnić niezbędne zgody? Nasza filozofia to „mobile first” – czyli co trzeba wiedzieć o produkcie, musi zmieścić się na kilku ekranach aplikacji. To jest duże wyzwanie, dlatego właśnie już na etapie projektowania produktu należy o tym wszystkim myśleć – zaznaczył.

– W Wielkiej Brytanii udział sprzedaży direct, czyli przez internet i telefon, w rynku ubezpieczeń sięga 25–30 proc. W większości pozostałych krajów Europy ten odsetek jest znacznie niższy, w Polsce wynosi ok. 10 proc. – wyliczał Andrzej Piotrowicz. – Badania BCG wskazują, że główne przyczyny tego stanu rzeczy to cena oraz złożoność oferty. Klienci kupujący online często nie mają pewności, czy wybrali najkorzystniejszą cenę, dlatego udają się do agenta, aby to zweryfikować. Podobnie to wygląda z ogólnymi warunkami ubezpieczenia, które mają po kilkadziesiąt czy nawet sto stron – wskazywał.

Akcentował też wymiar psychologiczny – w przypadku sprzedaży direct za wybór niewłaściwej polisy można winić tylko siebie; jeżeli klient zaangażuje agenta, odpowiedzialność się rozkłada.

Do skomplikowanych OWU odniósł się też Rafał Kiliński.

– W naszym systemie używamy funkcji „proces application and progres”, czyli formuły, w której klient, sam zainteresowany ofertą, zaczyna wprowadzać dane do systemu w internecie; ale w dowolnym momencie, jak tylko go najdą wątpliwości, może włączyć w to swojego agenta czy brokera. I to jest, myślę, odpowiedź na to, jak można płynnie przejść i przyzwyczaić naszych odbiorców do platform cyfrowych, które są niewątpliwie przyszłością, także w zakresie ubezpieczeń korporacyjnych, z natury trudnych do zdigitalizowania – ocenił.

Również Michał Kopyt akcentował, że kluczem do sukcesu jest umiejętne połączenie kanałów dotarcia do klientów.

– Na razie to jest chyba Święty Graal: połączenie wszystkich kanałów, włącznie z agencyjnym, w taki sposób, żeby klient rzeczywiście w pełni, w całym zakresie był zaopiekowany przy każdej interakcji. To jest absolutna podstawa. Wszystkie sposoby interakcji z klientem są równie ważne. Dobry direct, który jest nie tylko po to, żeby pokazać produkt, ale też by domknąć sprzedaż za agenta, to jedna z najważniejszych rzeczy. Technologia może, biorąc pod uwagę to, co klient ogląda, podpowiadać mu coraz lepsze oferty. Ale tenże direct może również wracać do agenta z informacją, co się klientowi spodobało, generować leady, tak żeby agent domknął sprzedaż. To jest coś, nad czym teraz chyba wszyscy się zastanawiamy: jak naszego agenta wesprzeć w tym, żeby rzeczywiście dawał klientowi jak najlepszą ofertę – mówił Michał Kopyt.

I podkreślał, jak wiele zależy od agentów.

– Robimy wszystko, żeby agenci i brokerzy mieli jak najlepsze narzędzia i ilekolwiek byłoby w Polsce rozmów na temat tego, jak bardzo direct jest istotny, to głównymi sprzedawcami ubezpieczeń w Polsce i tak są agenci. Sprawienie, żeby ich życie było jak najłatwiejsze, a w szczególności przekonanie ich, że kanały cyfrowe są wsparciem dla nich, a nie zabieraniem im klientów, jest absolutną podstawą tego, co robimy – zaznaczył. – Ważne jest, żeby agent czuł się pewnie, jeśli chodzi o interakcję z klientem, żeby wiedział, jak wyglądają produkty w danym momencie, jakie są ceny – uzupełnił.

Co jest najtrudniejsze w AI

Czy w takim razie dynamicznie rozwijająca się sztuczna inteligencja może zastąpić agentów?

– Na pewno może ich wspierać i na tym się teraz skupiamy – powiedział Michał Kopyt.

Nie należy się bać sztucznej inteligencji – przekonywał Andrzej Piotrowicz.

– To nie jest taki projekt, do którego trzeba się długo przygotowywać. Trzeba go po prostu zacząć wdrażać. Już po 50–90 dniach od wdrożenia rozwiązań AI można osiągnąć efekty – powiedział.

Jak podkreślał, coraz więcej firm ubezpieczeniowych inwestuje w AI, wdrażając ją m.in. jako rozszerzenie klasycznych silników taryfikacyjnych.

Z doświadczeń BCG Platinion wynika jednak, że sukces wdrożenia zależy przede wszystkim od czynników pozatechnologicznych. Sam algorytm AI to zaledwie 10 proc. całego wysiłku. Kolejne 20 proc. to dane – i tu Polska ma jeszcze sporo do poprawy. Z kolei 70 proc. wysiłku to jest tzw. change management, czyli zmiana dotycząca człowieka: adaptacja do nowych procesów, nowych sposobów pracy. To właśnie ten element okazuje się najtrudniejszy – wyliczał ekspert BCG Platinion.

Podobne doświadczenia ma PZU Życie, dlatego Michał Kopyt zgodził się, że czynnik ludzki ma ogromne znaczenie.

– Change management jest w tej chwili absolutnie najważniejszy i pewnie nadal będzie. Jest na to mnóstwo przykładów, również w mojej organizacji. Mamy wreszcie możliwość przekazania ogromnej liczbie pracowników PZU dostępu do sztucznej inteligencji, która jest kontrolowana przez naszą organizację, dzięki czemu jest bezpieczna. Liczba przypadków użycia naszego asystenta AI jest ogromna. Jednakże doprowadzenie do tego, żeby z grupy fanatyków, którzy używają sztucznej inteligencji, używały jej na co dzień tysiące pracowników w konkretnych procesach, to jest wyzwanie. I zgadzam się, że to jest pewnie 70 proc. działania w zakresie wdrożenia sztucznej inteligencji. Mało kto na rynku umie to robić, szczerze mówiąc, my się w tej chwili tego uczymy. Szukamy też przykładów światowych – powiedział.

Jako możliwe zastosowania wskazał chociażby cel, aby cały proces obsługi szkody realizowany był przez AI, jak również zastosowanie algorytmów do hiperpersonalizacji oferty.

Jak mówił, celem, do którego w tym roku dąży, jest to, żeby każdy z pracowników IT używał na co dzień narzędzi sztucznej inteligencji do swojej pracy.

– Gdy do tego dojdziemy, będę bardzo zadowolony, i myślę, że to samo tyczy się wszystkich moich biznesowych kolegów – dodał przedstawiciel PZU.

Tomasz Mańko w kontekście AI ponownie zwrócił uwagę na uwarunkowania prawne.

– W tej chwili każdy już chce rozwijać sztuczną inteligencję, ale jest to też obszar, w którym dostrzegam pewne bariery regulacyjne. Nawet jeśli można przeprowadzić analizę potrzeb klienta przy użyciu algorytmu AI, to przepisy wymagają, aby pod tą analizą podpisał się człowiek – swoim imieniem i nazwiskiem. Myślę, że to jest jeden z przykładów, który świetnie ilustruje bariery dla rozwoju AI na rynku ubezpieczeń i w konsekwencji spowalnia rozwój sztucznej inteligencji w obszarze sprzedaży – wskazał.

Eksperci zwracali też uwagę na ogromne znaczenie bezpieczeństwa cyfrowych rozwiązań. Jak mówili, dla klientów ubezpieczeń cyberbezpieczeństwo jest szczególnie istotne, bo firmy ubezpieczeniowe przechowują bardzo wiele danych, w tym wrażliwych, które nie powinny dostać się w niepowołane ręce.

Rafał Kiliński docenił też znaczenie aspektu edukacyjnego.

– Mówimy o wysokim poziomie technologicznym, sztucznej inteligencji, systemach, ale uważam, że powinniśmy też inwestować w edukację, żeby nasi potencjalni klienci zrozumieli swoje potrzeby ubezpieczeniowe. Bardzo wiele osób nie wie, co to jest ubezpieczenie all risks, nie wie, co to jest FLEXA (Fire, Lightning, Explosion, Aircraft crash landing, podstawowa wersja ubezpieczenia nieruchomości z zakresem ograniczonym do kilku ryzyk – red.) i gdyby nie to, że są zmuszeni do zawarcia określonych polis przez bank albo firmę leasingową, toby ich nie zawierali. Gdy porównamy, ile środków ze swojego budżetu przeznacza na ubezpieczenia przeciętny mieszkaniec krajów zachodnich, a ile Polak, to wychodzi, że jesteśmy jeszcze daleko w tyle. Dlatego myślę, że wszyscy przedstawiciele rynku ubezpieczeniowego powinni bardzo dużo inwestować w edukację – spuentował.

TB

rozmowy i debaty można obejrzeć na cyfrowa-gospodarka.gazetaprawna.pl

PARTNERZY: