Wbrew powiedzeniu, że Polak mądry po szkodzie, coraz więcej z nas stara się korzystać z dobrodziejstw polis ubezpieczeniowych, dzięki czemu zyskują solidne wsparcie, kiedy już ta szkoda się wydarzy. A jak istotną rolę w tym obszarze odgrywają dziś nowe technologie cyfrowe?

Z bardzo istotnej części dobrodziejstw szeroko pojętej cyfryzacji korzystamy w zasadzie na każdym etapie likwidacji szkody. Niedawno w LINK4 wdrożyliśmy nowe formularze zgłoszenia szkód, które są dużo prostsze i przede wszystkim zintegrowane ze wszystkimi zewnętrznymi źródłami danych. Dzięki temu nasi klienci nie muszą dostarczać nam tylu dokumentów, co kiedyś.

O jakie dokumenty chodzi?

Chociażby prawo jazdy czy dowód rejestracyjny – te wszystkie informacje pobieramy z bezpośrednio z baz danych. W ten sposób zgłoszenie szkody staje się zdecydowanie krótsze i wygodniejsze.

I co dalej?

Jak już mamy zgłoszoną szkodę, to stosujemy takie bardzo ciekawe rozwiązanie, które pozwala nam przeanalizować zgłoszenie przy pomocy sztucznej inteligencji i tak zwanych modeli predykcyjnych. Chodzi o to, aby oddzielić bardziej złożone szkody od prostych, które da się obsłużyć bez wizyty rzeczoznawcy. Algorytm sprawdza też, czy to jest szkoda, w której niezbędna będzie pomoc serwisu, a jeśli tak, to czy jest to tzw. szkoda całkowita, czyli naprawa tego samochodu będzie nieopłacalna, czy też pojazd zostanie skierowany do naprawy oraz jaki jest zakres uszkodzeń, z jakim samochodem mamy do czynienia itd.

System kieruje zatem takie zgłoszenie na odpowiednią ścieżkę, czy tak?

Dokładnie tak. Kiedy już mamy tę ścieżkę wyznaczoną, przechodzimy do kolejnego etapu i tutaj również wspomagamy się sztuczną inteligencją – chyba najbardziej zaawansowaną, jeżeli chodzi o złożoność procesu: na podstawie zdjęć dostarczonych nam przez klienta jesteśmy w stanie w ciągu kilku sekund dokonać wyliczenia odszkodowania. Oczywiście, nie dotyczy to wszystkich rodzajów szkód, ponieważ nie wszystkie szkody da się zlikwidować bez udziału człowieka, ale mniej więcej 40 proc. szkód likwidowane jest już przy pomocy szybkiej ścieżki z wykorzystaniem AI.

A jaka jest rola ludzi, czyli opiekunów szkody?

Kolejnym, bardzo ważnym etapem likwidacji szkody jest tzw. likwidacja merytoryczna. Nasi opiekunowie szkody analizują wtedy zgromadzony materiał i ustalają odpowiedzialność. Również na tym etapie wspierają ich nowoczesne rozwiązania: stworzyliśmy cyfrowego asystenta, który podpowiada naszym pracownikom, jaki ma być kolejny krok, jakie informacje o danej szkodzie zostały już zebrane. Wtedy też wykrywane są ewentualne braki w dokumentacji lub informacjach, które musimy jeszcze pozyskać od klienta. Dzięki cyfrowym rozwiązaniom, to w dużej mierze dzieje się również automatycznie.

Czy sztuczna inteligencja stosowana jest na każdym etapie likwidacji szkody, czy jest jeszcze jakiś obszar nie do końca zagospodarowany?

Doprecyzujmy: cyfrowe narzędzia to nie zawsze jest sztuczna inteligencja. To mogą być wirtualne roboty, czyli mechanizmy wykonujące za naszych pracowników czynności najbardziej powtarzalne, albo pobierające dane. Sztuczna inteligencja pojawia się natomiast na etapie analizy dokumentacji zdjęciowej i wyliczenia odszkodowania. W innych przypadkach są to albo reguły biznesowe, albo tak zwane modele predykcyjne, które analizują dane i zwracają wynik.

Jedno jest pewne: nowe technologie coraz intensywniej wchodzą w obszar ubezpieczeń. Jak reagują na to pracownicy?

Cyfrowe rozwiązania są bardzo przydatne naszym pracownikom, ponieważ wyręczają ich przede wszystkim przy wykonywaniu bardzo nudnych, powtarzalnych czynności. Ale jeszcze długo nie będzie takiej sytuacji, że 100 proc. szkód będzie likwidowanych przez sztuczną inteligencję.

A kto najbardziej zyskuje na tej rewolucji: klient czy ubezpieczyciel?

Zyskuje i klient, i ubezpieczyciel. Klient przede wszystkim zyskuje na tym, że może być mniej zaangażowany w całość procesu. To ważne, bo przecież szkoda nigdy nie jest miłym zdarzeniem w naszym życiu i kluczowe jest to, by ją jak najszybciej, a przy tym właściwie zlikwidować. Dla klienta zyskiem jest zatem przede wszystkim skrócenie czasu likwidacji oraz to, że jest on angażowany w cały proces tylko tam, gdzie jest naprawdę niezbędny, a więc w stopniu de facto minimalnym. Jeżeli chodzi o naszą organizację, to skrócenie całego procesu likwidacji szkody też jest ważne, ponieważ rośnie dzięki temu efektywność naszych pracowników. Mówiąc najprościej: są oni w stanie wykonać więcej czynności i zlikwidować więcej szkół w tym samym okresie.

A popełniają przy tym mniej czy więcej błędów?

Cyfrowe narzędzie pozwalają eliminować błędy. Dużą rolę odgrywa tu ujednolicenie i uporządkowanie całego procesu. Wszystkie te czynniki wpływają na to, że ten proces jest tańszy.

A jak bardzo dzięki nowym technologiom skrócił się czas rozpatrywania szkody?

Najprostsze szkody jesteśmy dzisiaj w stanie zlikwidować tak naprawdę w kilka minut po zgłoszeniu. Kiedyś w najkrótszym procesie trwało to dzień, dwa, a w niektórych wypadkach nawet pięć dni, ponieważ w starym modelu musieliśmy pojechać do naszego klienta, obejrzeć samochód, a wcześniej umówić się z nim. On musiał dysponować czasem itd. Takich spraw nie da się załatwić z godziny na godzinę, albo z dnia na dzień. Dziś po zgłoszeniu szkody i przysłaniu nam dokumentacji, wynik mamy praktycznie natychmiast.

Mija miesiąc od uruchomienia nowej usługi, jaka jest mStłuczka. Można już wyciągnąć jakieś wnioski z funkcjonowania tego rozwiązania?

Myślę, że efekty przerosły oczekiwania i w niedługim czasie ta usługa całkowicie zrewolucjonizuje likwidację szkód z tzw. stłuczek, czyli prostszych kolizji, do których dochodzi codziennie. W bardzo wielu przypadkach ta usługa przede wszystkim upraszcza całość procedury. To ma ogromne znaczenie dla klienta. Każdy wie, że w przypadku stłuczki trzeba spisać oświadczenie, ustalić, kto jest winny, zabrać wszystkie dane. Do tej pory musieliśmy to wykonywać na kartce lub korzystając z jakichś druków. Wiadomo przy tym, że nie każdy ma pełną wiedzę, co w takim oświadczeniu powinno się znaleźć. Dziś wykorzystując aplikację mObywatel i funkcjonalność, która została do niej zaimplementowana pod nazwą mStłuczka, jesteśmy w stanie bardzo szybko wymienić się danymi uczestników zdarzenia i – co najważniejsze – natychmiast po kolizji rozpocząć proces likwidacji szkody, bo jesteśmy w stanie rozpocząć proces zgłoszenia szkody w zasadzie jednym kliknięciem.

I to się dzisiaj dzieje?

Tak. Byliśmy pierwszą firmą na rynku, która w niespełna dwie godziny po konferencji Ministerstwa Cyfryzacji i uruchomieniu tej funkcjonalności otrzymała zgłoszenie szkody w ten sposób. W tej chwili mamy na rynku już ponad tysiąc takich szkód zgłoszonych, a dynamika jest taka, że pojawia się codziennie około stu kolejnych.

Kto korzysta z tego rozwiązania?

Wiek tutaj nie ma znaczenia: mamy użytkowników od 22 do ponad 70 lat. Zgłoszenia dotyczą też wszystkich rodzajów samochodów – zarówno nowych, jaki i starszych. Czyli widać, że rozwiązanie to przyjęło się w szerokiej grupie klientów. Powtórzę: sądzę, że zrewolucjonizuje ono obszar typowych drobnych stłuczek.

Jakiego rodzaju szkody są najczęściej zgłaszane za pośrednictwem tej usługi?

Dominują zdecydowanie typowe kolizje z dwójką uczestników, bo do tego jest dedykowane to rozwiązanie. One nie są zawsze bardzo proste, ale chodzi o zainicjowanie samego procesu likwidacji szkody. Oczywiście, jeżeli będziemy mieli szkody bardziej skomplikowane – z udziałem osób rannych, to rozwiązanie nie będzie miało zastosowania.

Czy ta usługa może ewoluować w kolejnych latach?

Sądzę, że tak. Zapewne będą dochodziły nowe elementy. Najważniejsze jest jednak to, że już dziś, na starcie, umożliwia to, co najważniejsze, czyli błyskawiczne rozpoczęcie procesu likwidacji. A na tym chyba nam najbardziej zależy.

Nowe technologie wymagają często kosztownych inwestycji. Co zrobiliście, żeby cyfryzacja tak silnie przeniknęła tyle obszarów działania LINK4?

Naszą przygodę z big data i przedstawienie organizacji na „data driven”, czyli opierającą się na danych, rozpoczęliśmy już pod koniec roku 2018. Dokonaliśmy całkowitej przebudowy firmy, tworząc nowy pion – analizy danych. Ta wstępna faza trwała około dwóch lat, ale od tego czasu niezmiennie pracujemy nad modelami i rozwiązaniami, pojawiają się nowe technologie, więc to jest proces ciągły – trzeba pamiętać, że jeszcze kilka lat temu świat wyglądał całkowicie inaczej, a niektóre technologie w tej sferze dopiero raczkowały. Dzisiaj jesteśmy na innym etapie i zarazem wiemy, że będą kolejne, bo proces zmian przyspiesza. Wymagał on od nas i wymaga bardzo dużego zaangażowania, nowego podejścia od strony infrastrukturalnej zbierania danych, zarządzania nimi oraz pozyskania nowych danych. Niezbędne do tego było stworzenie nowych obszarów w naszej spółce.

Jakich innowacji możemy jeszcze oczekiwać w obszarze likwidacji szkód?

Już w przyszłym roku chcielibyśmy dokonać integracji rozwiązań, o których wspominałem, tak, aby proces likwidacji szkody w dużej części szkód odbywał się całkowicie automatycznie. Jeśli otrzymamy zgłoszenie szkody, jesteśmy w stanie wykonać dokumentację fotograficzną samochodu lub zalanego mieszkania, to chcielibyśmy, żeby finalizacja procesu likwidacji szkody, czyli fizycznej wypłaty odszkodowania dla klienta, odbywała się w zasadzie w czasie rzeczywistym.

Czyli?

W prostych szkodach – w ciągu kilku minut. Może się to dziać całkowicie bez ingerencji naszych pracowników. Oni zyskają dzięki temu czas, by zajmować się szkodami bardziej skomplikowanymi, gdzie są potrzebne nieco inne czynności.

Kiedy to się wydarzy?

Pod koniec pierwszego kwartału 2026 r. planujemy uruchomienie pełnego procesu automatyzacji likwidacji prostych szkód, jak również dalszą automatyzacja innych procesów, w których jest ona możliwa. Pracujemy też nad zautomatyzowaniem likwidacji szkód NNW, czyli następstw nieszczęśliwych wypadków – ten obszar też jest w miarę prosty do zautomatyzowania, ponieważ w warunkach ubezpieczenia mamy określony stopień uszczerbku na zdrowiu i tabele, które precyzują, że za dany uszczerbek wypłacana jest konkretna kwota. Pracujemy nad technologią, która pozwoli przeanalizować dokumentację medyczną, często bardzo obszerną, aby nie musiał robić tego pracownik. Tutaj też widzimy duże pole do automatyzacji procesu i radykalne przyspieszenie wypłat dla naszych klientów.

PO

rozmowy i debaty można obejrzeć na cyfrowa-gospodarka.gazetaprawna.pl