Cyfryzacja, automatyzacja procesów powodują, że innowacyjność firm rośnie. Widać to zarówno w sektorze ubezpieczeniowym, jak i w funkcjonowaniu centrów usług wspólnych
W ubezpieczeniach pokazała to niedawna powódź.
– Szybka reakcja ubezpieczyciela jest ważna z perspektywy klientów. Widzieliśmy to w trakcie powodzi, gdzie natychmiastowa obecność PZU w miejscach, gdzie miała miejsce ta katastrofa, była bardzo dobrze odebrana przez osoby ubezpieczone – mówił Tomasz Żelski, dyrektor zarządzający ds. IT i digitalizacji w Grupie PZU.
Wskazywał, że digitalizacja w sektorze ubezpieczeniowym jest już mocno zaawansowana.
– Widać ją u nas w dwóch aspektach. Jesteśmy dość wyjątkowym ubezpieczycielem, bo świadczymy w ramach grupy kapitałowej również usługi zdrowotne, a więc te, z których klienci korzystają często. Nie jest tak, że tylko raz w roku przypominamy sobie o polisie. Po drugie: obsługujemy 16 mln klientów, co wymaga automatyzacji i cyfryzacji. Informacji, materiałów; zdjęć w procesie likwidacji szkód od klientów jest bardzo dużo – dodał.
Tomasz Żelski zwrócił uwagę, że to, iż „ubezpieczenia stoją technologią” widać również po aktywności regulatorów, którzy kładą nacisk na kwestie związane z cyberbezpieczeństwem. W najbliższym czasie ubezpieczenia będą jednym z segmentów rynku kapitałowego, który zacznie obowiązywać unijne rozporządzenie DORA dotyczące cyberbezpieczeństwa w usługach finansowych.
Branżę usług wspólnych reprezentował w dyskusji Janusz Dziurzyński, prezes stowarzyszenia ABSL.
– Jest to ogromny sektor, stanowiący 5,3 proc. PKB naszego kraju, zatrudniający prawie pół miliona ludzi. Wartość eksportu usług świadczonych przez firmy zrzeszone to 38 mld dol. – opisywał.
Wyjaśnił, na czym polega jego innowacyjność.
– Jednym z kluczowych zadań centrów usług wspólnych jest optymalizacja istniejących procesów biznesowych. Nasze firmy bardzo często rozlicza się z tego, jak bardzo są innowacyjne, jak wprowadzają zmiany, jak „łączą kropki” w całym łańcuchu usług, które świadczymy – wskazał.
Zwracał przy tym uwagę na rosnący, choć na razie wciąż stosunkowo niewielki, bo 12-proc., udział centrów R&D, czyli zajmujących się badaniami i rozwojem, w całości branży.
Obu rozmówców pytaliśmy o perspektywę szerszego wykorzystania sztucznej inteligencji.
– W potocznym rozumieniu sztuczna inteligencja zaczęła się z opublikowaniem modelu firmy OpenAI. Ale branża finansowa, tak ubezpieczyciele, jak i banki sztuczną inteligencję wykorzystują od dawna, od wielu lat. Takie rozwiązania jak systemy antyfraudowe czy przeciwdziałające praniu pieniędzy, gdzie jest bardzo duża ilość danych do przetworzenia, nie są w stanie działać bez udziału sztucznej inteligencji – wyjaśniał Tomasz Żelski.
Wskazywał, że z niektórymi rozwiązaniami klienci mają szansę zetknąć się bezpośrednio. Chodzi np. o uproszczoną likwidację szkód samochodowych.
Według Janusza Dziurzyńskiego automatyzacja pozwoli na podniesienie poziomu wydajności i będzie się wiązała z możliwością wykorzystania zasobów ludzkich do bardziej skomplikowanych zadań.
– Na rynku pracy jest ogromny deficyt kapitału ludzkiego. Chcemy, żeby ludzie, których zatrudniamy, zajmowali się rzeczami, które dostarczają jeszcze większej wartości – podkreślił szef stowarzyszenia ABSL. Zwrócił uwagę na to, jakich pracowników poszukuje się obecnie do centrów usług.
– Umiejętność komunikacji, pracy w grupie, gotowość do pracy w wielokulturowym środowisku, gotowość na zmiany, szybkość adaptacji, umiejętność pracy w nieprzewidywalnym środowisku – to są najbardziej pożądane cechy – wyliczał.
– Członkowie naszego stowarzyszenia oceniają poziom automatyzacji procesów u siebie średnio na nieco ponad 20 proc. To będzie przyspieszało – powiedział Janusz Dziurzyński.
To zagrożenie czy szansa? Zdaniem naszego rozmówcy dwie trzecie firm „nie bardzo wie, jak sobie poradzić” z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Równocześnie jednak zdecydowana większość deklaruje, że nie obawia się tej transformacji.
_______________________________________________
Rynek kapitałowy w pełni scyfryzowany
95 proc. zleceń, które są składane na giełdzie, to zlecenia online – mówi Maciej Trybuchowski, prezes Krajowego Depozytu Papierów Wartościowych
Jaki jest udział KDPW w procesie digitalizacji rynku?
Krajowy Depozyt Papierów Wartościowych jako instytucja powstał 30 lat temu. Rocznicę będziemy obchodzić 7 listopada. Nasze usługi od samego początku były oparte na naszych własnych rozwiązaniach informatycznych. Wszystkie podstawowe systemy, na których prowadzimy naszą działalność rozrachunkową i rozliczeniową jako Krajowy Depozyt i KDPW_CCP, które później zostało wydzielone zgodnie z regulacjami europejskimi jako osobna spółka, są tworzone u nas, siłami naszych informatyków. Jako rynek kapitałowy doszliśmy w zasadzie do pełnej cyfryzacji. Wszystko, co dzieje się na giełdzie, w depozycie i izbie rozliczeniowej, ma charakter elektroniczny.
Dawniej inwestorzy szli do punktu obsługi klienta. Jak to dziś wygląda? Jaka część rachunków ma dostęp mobilny?
KDPW gromadzi informacje o liczbie rachunków papierów wartościowych prowadzonych w Polsce. Jest ich ponad 1,8 mln. Z roku na rok ta liczba rośnie. Według naszych informacji 95 proc. zleceń, które są składane na giełdzie, to zlecenia online. A jeszcze w 2010 r. było to ok. 50 proc. Mowa o inwestorach indywidualnych, bo w instytucjach finansowych digitalizacja następowała szybciej.
Jak cyfryzacja zmienia rynek kapitałowy, jeśli chodzi o dostępność różnych instrumentów? Przykładem może być handel na zagranicznych giełdach.
Nie ma tak naprawdę obecnie na świecie rynku kapitałowego, który nie byłby oparty na rozwiązaniach technologicznych. To tworzy większe możliwości dostępu, zwłaszcza jeśli chodzi o inwestorów indywidualnych. Można szacować, że 30–35 proc. inwestorów ma instrumenty notowane na rynkach zagranicznych. Na pewno ze szkodą dla polskiej giełdy, ale z punktu widzenia sztuki inwestowania dywersyfikacja to prawidłowe działanie. Dywersyfikacja dotycząca nie tylko klas aktywów, lecz także rynków notowań.
JD
Polacy chcą cyfrowych usług publicznych
Rozwój publicznych e-usług postępuje. W pokonaniu barier pomóc może strategia cyfryzacji – mówi Agnieszka Jankowska, przewodnicząca Rady ds. Cyfryzacji w Ministerstwie Cyfryzacji, członkini zarządu Fundacji Digital Poland.
Na jakim etapie jest Polska w zakresie cyfryzacji usług publicznych?
Według Indeksu gospodarki cyfrowej i społeczeństwa cyfrowego, stworzonego na zlecenie Komisji Europejskiej, jeszcze w latach 2017–2022 poziom ucyfrowienia czy wykorzystania usług cyfrowych nie był zbyt dobry. Byliśmy raczej na końcu stawki, czyli najczęściej na mniej więcej 24. miejscu na 27 krajów członkowskich. W 2023 r. ten indeks został włączony do sprawozdania na temat stanu cyfrowej dekady. W tym zestawieniu jesteśmy bliżej średniej unijnej, a w niektórych wskaźnikach nawet nieco ją przekraczamy. W Polsce mamy ok. 1,7 tys. publicznych usług cyfrowych. Nie wszystkie jednak odbywają się w 100 proc. online. Kończą się bowiem bezpośrednim spotkaniem z urzędnikiem.
Czy to kwestia wykluczenia cyfrowego, braku kompetencji urzędników, a może braku koordynacji i niewłaściwych przepisów?
Wszystkiego po trochu. Widać nieprzygotowanie urzędów, ale też opór ludzki przed e-usługami, do czego przyczynia się brak kompetencji po stronie osób obsługujących systemy, lecz także brak specjalistów z zakresu ICT na poziomie regionalnym. Do tego dochodzą przepisy, zwłaszcza na poziomie unijnym, ale też zapóźnienie technologiczne polskiej administracji. Dobrym krokiem jest przygotowanie przez Ministerstwo Cyfryzacji kompleksowej strategii cyfryzacji, której założeniem jest to, by to człowiek był w centrum technologii, zaś te technologie pomagały nam w życiu.
A jak wygląda stosunek Polaków do e-usług publicznych?
Z danych raportu „Technologia w służbie społeczeństwu” wynika, że Polacy są otwarci na nowe technologie. 73 proc. badanych nie tylko je uznaje, lecz także mówi, że ich wspomagają w codziennych sprawach. Podobne badania zleciła Komisja Europejska i dały one podobne wyniki. Ale drugą stroną tego medalu są obawy o kradzież tożsamości czy wyłudzenie pieniędzy. Czyli z jednej strony jesteśmy technooptymistami, a z drugiej – potrzebujemy rzetelnej edukacji na temat usług cyfrowych.
PAO
Rząd daje narzędzie, sektor prywatny przyjazne rozwiązania
Polski mObywatel jest świetny, oczywiście są rzeczy, które zawsze można ulepszyć – mówi Edgars Stafeckis, prezes i założyciel TrustLynx
Coraz więcej krajów wprowadza tożsamość cyfrową. Gdzie jest miejsce na prywatne rozwiązania? Innymi słowy, jakich nisz szuka TrustLynx?
Zacznę od drugiego pytania. Nie konkurujemy z rządami. Pomagamy firmom we wprowadzaniu tożsamości, podpisu cyfrowego, e-pieczęci i innych usług zaufania. Natomiast to prawda, że rządy wprowadzają tożsamości cyfrowe. Robią to z różnym powodzeniem. W Polsce jest mObywatel, który jest świetnym narzędziem. Oczywiście są rzeczy, które zawsze można ulepszyć. Na przykład moi koledzy przyzwyczajają się do mObywatela, przyjeżdżają na nim do krajów bałtyckich, a potem nie mogą wrócić, ponieważ działa tylko w Polsce. Pod tym względem wyprzedzacie bardzo wiele krajów. Teraz tematem przewodnim jest europejski portfel cyfrowy. UE liczy, że będzie on używany przez 80 proc. obywateli do 2030 r. Zaś co do konkurencji: źródło tożsamości cyfrowej powinno być wiarygodne. Zwykle to rząd daje początkowy sygnał, że to jest określona osoba. A sektor prywatny może wprowadzać rozwiązania przyjazne dla użytkownika i wysoce dostępne.
Kiedy mówimy o tożsamości cyfrowej, najważniejsze jest bezpieczeństwo. Czy AI może złamać zabezpieczenie tożsamości cyfrowej przygotowanej prze rząd ? Jak będziemy się bronić? Skąd dziś mogę mieć pewność, że rozmawiam z prawdziwym Edgarsem?
Sztuczna inteligencja to świetne narzędzie, ale są obawy, co stanie się z bezpieczeństwem cyfrowym: chodzi o kradzieże tożsamości itp. Te obawy są zrozumiałe. Odpowiadając na praktyczne pytanie, czy to ja tu jestem – w oparciu o usługi zaufania, które już są dostępne, np. identyfikację cyfrową, jednym ze sposobów zabezpieczenia mojej obecności może być to, że wziąłbym udział w rozmowie dopiero po zidentyfikowaniu się przy użyciu cyfrowego rządowego dowodu tożsamości. To właśnie nasze zadanie jako firmy, żeby korzystanie z takiego narzędzia uprościć, uczynić standardem – czy to w sieci społecznościowej, w grach czy po prostu po drugiej stronie ekranu.
JD
Już mamy zrównoważone produkty ubezpieczeniowe
Zakłady oferują polisy związane z OZE. Mamy też np. ubezpieczenie sprzętu gospodarstwa domowego wykorzystującego zieloną energię – mówi Paweł Sawicki, doradca zarządu Polskiej Izby Ubezpieczeń
Cyfryzacja i ESG – jak te dwie kwestie łączą się w ubezpieczeniach?
Jeśli patrzeć od strony zielonej transformacji w ubezpieczeniach, to istnieją dwa główne jej filary. Pierwszy – zapobieganie zmianom klimatycznym. Drugi – zabezpieczanie klientów przed skutkami tych zmian. W obu tych zagadnieniach cyfryzacja odgrywa istotną rolę, przede wszystkim w zakresie raportowania. W zakresie pierwszego filaru ubezpieczyciele pełnią funkcję inwestorów instytucjonalnych, przekierowując przepływy finansowe do przedsiębiorstw i na projekty, które przyczyniają się do walki ze zmianami klimatycznymi.
Jak wygląda dostępność zrównoważonych produktów?
Zakłady oferują polisy związane z odnawialnymi źródłami energii. Są kompleksowe produkty, które dotyczą np. farm wiatrowych, fotowoltaiki czy produkcji energii z biomasy. Ale mamy też – również w Polsce – takie produkty jak ubezpieczenie sprzętu gospodarstwa domowego wykorzystującego zieloną energię.
Czy branża widzi internet jako miejsce do promowania produktów, zwiększania świadomości? Jeśli porównamy Polskę z innymi krajami, ubezpieczenia są niedoważone w PKB.
Polska Izba Ubezpieczeń przedstawiła niedawno raport dotyczący cyfryzacji sektora ubezpieczeń. Wyróżniliśmy kilka rodzajów klientów – od Cyfrowej Celiny do Tradycyjnego Tadeusza. Ten ostatni, jak przyjdzie do zawarcia umowy, zadzwoni do swojego agenta i u niego złoży „mokry podpis”, ale w badaniu wyszło nam, że nawet Tradycyjny Tadeusz będzie poszukiwać oferty w internecie. Do tych trendów dostosowują się ubezpieczyciele: nie tylko Cyfrowi Wizjonerzy i Cyfrowi Pragmatycy, lecz także Praktyczni Racjonaliści. Dzięki rozwojowi narzędzi analizy danych, machine learningu, sztucznej inteligencji, chatbotów, wirtualnych asystentów zakłady mogą wzmacniać relacje z klientami, oferując spersonalizowane produkty w jak najbardziej przystępny sposób. TD
Jan Dajek
Rozmowy i debaty można obejrzeć na cyfrowa-gospodarka.gazetaprawna.pl
Organizator:
Partnerzy:
