Turystyka jako jedna z pierwszych branż postawiła na cyfryzację. Nowe technologie są wykorzystywane głównie przy sprzedaży biletów czy rezerwacji noclegów i wycieczek. Znajdują też nowe zastosowania, mające służyć przede wszystkim personalizacji oferty – mówili uczestnicy debaty „Cyfrowa rewolucja jako szansa na przyspieszenie rozwoju turystyki w Polsce”

Nowe zastosowania rozwiązań cyfrowych w turystyce związane są przede wszystkim z AI. 

– Sztuczna inteligencja pojawia się w turystyce na coraz większą skalę. Pomaga w opracowywaniu ofert, bo możliwa stała się praca na dużych zbiorach danych, która pozwala na przeprowadzenie szerokich i dokładnych analiz potrzebnych do opracowania produktu turystycznego – zauważył Rafał Szmytke, prezes Polskiej Organizacji Turystycznej (POT).

Przyznaje, że jest wyzwaniem dla rynku pracy, ale według niego czynnik ludzki przetrwa w turystyce. 

– Pamiętam, jak wiele lat temu dyskutowano, za ile lat znikną całkowicie drukowane materiały, foldery reklamowe, imprezy targowe, bo zastąpią je wydarzenia organizowane online. Minęły lata i nic takiego się nie zadziało. Oczywiście nastąpiła redukcja materiałów papierowych czy zmienił się charakter wydarzeń. Te w wersji tradycyjnej jednak nadal istnieją – zaznaczył prezes POT. Dodał, że nastał czas pewnej równowagi między światem online i offline w turystyce, a są też obszary, gdzie przejście do świata internetowego nie jest możliwe, bo nikt tego nie oczekuje.

– Są to na przykład spotkania dziennikarzy czy touroperatorów. Choć próbujemy je zastąpić zdalnymi, to i tak wszyscy chcą prawdziwych konferencji. Chcą na żywo posłuchać o nowościach w obszarze turystyki, spotkać się z innymi uczestnikami, wymienić doświadczenia. Nie ma się temu co dziwić. Turystyka to sprzedaż marzeń, dlatego touroperatorzy czy dziennikarze muszą pojechać w dane miejsce, by sami doświadczyli wrażeń, którymi będą się dzielić, czy to w sposób tradycyjny, czy cyfrowy ze swoimi odbiorcami – powiedział Rafał Szmytke. 

Dzień dobry, wiemy wszystko

Doktor hab. Krzysztof Celuch reprezentujący Szkołę Główną Turystyki i Hotelarstwa Vistula podzielał opinię, że w zakresie spotkań i eventów następuje połącznie świata wirtualnego z rzeczywistym. Przykładem, jak powiedział, mogą być targi Imex w Las Vegas, najważniejsze dla branży spotkań i eventów na świecie. Tegoroczne okazały się rekordowe pod względem frekwencji. 

– Poza tym, jak wynika z raportu UN Tourism, czyli światowej organizacji turystyki, w przyszłości na rynku turystycznym zmieni się, a nie przestanie istnieć jeden na 10 zawodów – dodał. 

Jeśli chodzi o sektor hotelarstwa, to – jak powiedział Rafał Abramczyk, doradca, hotelAG – cyfryzacja i automatyzacja ma miejsce już od dłuższego czasu w dwóch obszarach. Pierwszy, pomaga skutecznie ograniczać koszty prowadzenia hotelu. Drugi, służący do perfekcyjnego dostosowania ceny noclegu w czasie, a także do zarządzania doznaniami gości, w celu zwiększania przychodów.

– Jak to działa, podam na przykładzie sieci. Gość, który był kilka dni temu np. w Australii, a dziś melduje się w hotelu w Warszawie. Pracownicy hotelu, mając dostęp do danych z całej sieci, wiedzą, z jakich usług korzystał, przebywając w którymkolwiek innym kraju, jakie pił wino, z jakich usług korzystał. Dzięki temu mogą mu zaproponować spersonalizowaną ofertę skrojoną pod jego potrzeby i oczekiwania, a tym samym sprawić, by czuł się dobrze i ponownie wybrał tę sieć – tłumaczył. 

Rozwiązania cyfrowe z wykorzystaniem sztucznej inteligencji agregują więc dane, przyspieszając ich analizę, i pomagają w prowadzonej działalności. 

– AI nie zastąpi jednak człowieka, który jest potrzebny do zarządzania ceną, dostosowania jej do konkretnych warunków rynkowych – powiedział Rafał Abramczyk. 

Podkreślił, że dziś hotele są miejscem testowania nowych rozwiązań i wykorzystują je, jak tylko mogą.

– Chciałabym wierzyć, że ten człowiek na końcu będzie zawsze potrzebny – podkreśliła dr Elżbieta Wąsowicz-Zaborek ze Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Według niej tylko kwestią czasu jest pojawienie się odpowiedniego algorytmu, który będzie w stanie też podjąć decyzję co do odpowiedniej ceny.

– Liczę natomiast, że ostatecznie do tego nie dojdzie – uzupełniła. 

Jeśli chodzi o ucyfrowienie i innowacje, zwróciła uwagę, że z różnych badań wynika, iż pod tym względem polska przedsiębiorczość nie plasuje się na pierwszym miejscu wśród innych krajów. Choć akurat turystyka dobrze tu wypada, w porównaniu z innymi branżami. 

– Widać jednak rozwarstwienie w obszarze cyfrowym. Duże sieci są na zupełnie innym poziomie rozwoju w porównaniu z małymi, działającymi w pojedynkę obiektami. Te ostatnie niekoniecznie dostrzegają potencjał tkwiący w cyfryzacji – powiedziała i przyznała, że jeśli chodzi o kanały sprzedażowe, promocję, to polscy przedsiębiorcy szybko wsiedli do pociągu z cyfryzacją. Na tym polu nie mamy się czego wstydzić.

Jakub Biczkowski, wiceprezes ds. e-commerce z serwisu Wakacje.pl, odniósł się z kolei do cyfryzacji w obszarze biur podróży. 

– Kiedy powstawaliśmy 25 lat temu, naszą podstawową misją było cyfryzowanie rynku turystycznego. Tymczasem widzę, że z roku na rok zatrudniamy coraz więcej pracowników i wcale się nie zapowiada, by miało się to zmienić – zauważył. 

Według niego kształt rynku turystycznego będzie się jednak zmieniał. A to dlatego, że wchodzą na niego kolejne pokolenia użytkowników rozwiązań cyfrowych – dziś ta generacja, dla której urządzenia cyfrowe są tak samo powszechne jeśli idzie o zdobywanie informacji, jak rozmowa z doradcą w punkcje obsługi czy sklepie. To będzie sprawiać, że świat cyfrowy będzie współfunkcjonował ze światem rzeczywistym, także z perspektywy klienta.

– Ta cyfryzacja będzie postępowała, na razie będąc jednym z elementów rzeczywistości. Jeśli chodzi o sektor sprzedaży wycieczek, kiedyś była wykorzystywana przede wszystkim do rekomendowania produktów. Dziś odgrywa coraz większą rolę w personalizowaniu oferty – dodał Jakub Biczkowski. 

Według niego należy też oczekiwać coraz większego przenoszenia sprzedaży z przestrzeni przeglądarkowej do aplikacji mobilnych, które dają coraz więcej możliwości klientom. 

– A przyszłością aplikacji są interfejsy głosowe. Dziś sztuczna inteligencja działa w wymiarze czatowym – powiedział. 

Wspólna walka z kosztami

Uczestnicy debaty odnieśli się też do tego, czy potrzebne jest wsparcie finansowe i merytoryczne do dalszego rozwoju cyfryzacji w branży turystycznej.

– Duże podmioty radzą sobie same. Ale mamy mniejsze, które mogą zostać wykluczone z cyfryzacji, przez brak zaplecza – powiedział Rafał Szmytke. Dlatego należy podejmować działania, które wspomogą branżę w tym zakresie. 

Jeśli chodzi o wsparcie finansowe, prezes POT zwrócił uwagę na KPO, środki krajowe i unijne, choć sektor turystyczny jest traktowany w nich na równi z innymi, nie ma więc wydzielonych programów. 

– Dlatego znaczenia nabiera współpraca przy tworzeniu rozwiązań z zakresu cyfryzacji. Mamy już przykłady takiej kooperacji, podejmowanej przez lokalne organizacje turystyczne, zrzeszenia gmin, podmiotów działających w tych gminach. Efektem są np. wspólne platformy sprzedażowe, informacyjne, promocyjne. Takie inicjatywy sprawiają, że koszt, który byłby nie do udźwignięcia dla pojedynczego podmiotu, przestaje być barierą, bo jest rozkładany na więcej uczestników – powiedział Rafał Szmytke.

Eksperci spróbowali też odpowiedzieć na pytanie, jaka będzie turystyka przyszłości. Zdaniem Jakuba Biczkowskiego nadal będzie rzeczywista, nie będziemy zwiedzać świata, zakładając wirtualne okulary. 

– Zmieni się jednak proces wybierania produktów, które będą coraz lepiej dopasowane do klientów, w czym pomogą technologie i AI – wskazał. 

W obszarze finansowania wspomniał o usłudze Banking-as-a-Service, „bankowość w tle”, która pozwala na uruchomienie nowych źródeł dochodu, niezależnie od branży. Odbywa się to również z korzyścią dla klientów, otrzymujących dostęp do usług finansowych w ramach jednego procesu zakupowego. Ta usługa na coraz większą skalę przenika do turystyki. 

– Wszystko po to, by klient mógł szybciej doznawać przyjemności z turystyki – dodał. 

Temu też ma służyć coraz większe uelastycznianie usług. Być może powstaną w związku z tym, jak dodał, wirtualni konsjerże. 

– Jedno jest bowiem pewne – od cyfryzacji nie uciekniemy. Jeśli czat będzie w stanie rozmawiać jak żywy człowiek, to wtedy rewolucja naprawdę nabierze tempa. Chcę jednak wierzyć, że czynnik ludzki w sektorze pozostanie. Bo turystyka jest tą branżą, która mocno bazuje na doświadczeniu drugiego człowieka. Dlatego ten prawdziwy konsjerż w hotelu też zostanie – komentowała dr Elżbieta Wąsowicz-Zaborek.

Rafał Szmytke wyraził nadzieję, że świat nie pójdzie w kierunku wirtualnego podróżowania, osobiste doznania wynikające z poznawania nowych miejsc okażą się najważniejsze.

– Myślę jednak, że sztuczna inteligencja czy generalnie świat cyfrowy zawładnie turystyką. Ale nie wymyśli nowych kierunków, sposobów podróżowania. Nietypowe wyjazdy mogą być więc niszą, stać się towarem luksusowym – podkreślił.

PAO