Sektor ubezpieczeniowy to jedna z branż, która widzi bardzo duży potencjał w sztucznej inteligencji. PZU korzysta z powodzeniem z AI już od wielu lat. 

Największy polski ubezpieczyciel wykorzystuje dane i zaawansowane techniki analityczne od ponad 25 lat. Początkowo były to algorytmy uczenia maszynowego (ML) typu data mining. Dynamiczny rozwój tej dziedziny sprawia, że PZU robi to na coraz większą skalę. Obecnie AI służy zarówno do automatyzacji i optymalizowania procesów wewnętrznych, jak również usprawniania doświadczeń oraz relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami. W Grupie PZU funkcjonuje kilkaset modeli ML/AI, które wymagają bieżącego aktywnego zarządzania i monitorowania. 

Dziś można wskazać trzy kluczowe obszary, w których wykorzystanie danych i analityki ma fundamentalne zastosowanie. W taryfikacji ubezpieczeń zaawansowana analityka wspierana przez AI pomaga zaproponować jak najlepszą cenę polisy dla klienta w stosunku do oceny ryzyka. W tym celu na podstawie wielu atrybutów, związanych nie tylko z częstością zdarzeń, prognozowane jest ryzyko pozwalające na indywidualne obliczenie składki dla każdego klienta z wykorzystaniem predykcji modeli analitycznych. Na korzystniejszą cenę polisy mogą też liczyć ci, u których wystąpienie określonych ryzyk, przed skutkami których można się zabezpieczać, jest mniejsze, np. przez zastosowane działania prewencyjne. Przykładem jest inteligentne rolnictwo i pilotażowe rozwiązanie PZU iAgro. Nowoczesne stacje pomiarowe i sztuczna inteligencja pomagają rolnikom m.in. zmniejszać stosowanie środków ochrony roślin oraz zwiększać zbiory. W ten sposób PZU iAgro może przyczynić się do zmniejszenia ryzyka nieudanych plonów.

Dzięki AI i telematyce możliwe jest również monitorowanie potrzeb i zachowań klientów w czasie bliskim rzeczywistemu oraz głęboka analiza danych. To z kolei pozwala na tworzenie coraz skuteczniejszych systemów predykcyjnych, ostrzegających o zagrożeniach i ryzykownych zachowaniach, ale też wspierających klientów w decyzjach pozwalających im znacznie redukować ryzyko. 

Sztuczna inteligencja znajduje także zastosowanie w rozwoju sprzedaży ubezpieczeń poprzez lepsze zrozumienie potrzeb klientów oraz wykorzystanie do tego celu kampanii CRM. Pozwala to na personalizację ofert, a także przyczynia się do lepszego wykorzystania i rozwoju kanałów cyfrowych. Analityka pozwala grupować klientów ubezpieczeniowych w segmenty, czyli grupy osób o podobnych oczekiwaniach i preferencjach, na podstawie ogromnej liczby danych, pozyskiwanych z wielu źródeł, i na różnych etapach relacji z klientami. Dzięki temu możliwe jest zaproponowanie adekwatnego i dopasowanego do potrzeb produktu, bez generowania zbędnych i nieinteresujących w danym momencie ofert o niskim prawdopodobieństwie konwersji na zakup.

Szybszy proces obsługi klientów

W istotny sposób AI wspiera obszar wypłat świadczeń i odszkodowań z polis, pomagając również w przeciwdziałaniu wyłudzeniom. PZU jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce, i jeden z pierwszych na świecie, wdrożył rozwiązanie wykorzystujące Al w obsłudze szkód komunikacyjnych. Aplikacja umożliwia klientom przesyłanie zdjęć i opisu szkody pojazdu, a oparty na AI system w czasie rzeczywistym analizuje na tej podstawie zakres i rodzaj uszkodzeń oraz listę części potrzebnych do naprawy i w ciągu kilku minut generuje wstępny kosztorys. Po jego akceptacji przez pracownika w niektórych przypadkach PZU jest w stanie przygotować klientowi wstępną wycenę już w kilkanaście minut po zgłoszeniu. Dzięki wykorzystaniu AI czas obsługi szkody skrócił się o około 2 dni w porównaniu do standardowej obsługi.

Na usprawnienie procesu rozpatrywania zgłoszeń klientów i szybszą wypłatę odszkodowań na ich konta wpłynął także wykorzystywany przez PZU mechanizm maszynowego rozpoznawania tekstu połączony z jego automatyczną analizą. Przy tak licznej dokumentacji o mocno nieustrukturyzowanej formie PZU potrzebował narzędzia do odczytywania i interpretacji danych z różnych typów dokumentów. Semantyczny OCR to narzędzie wykorzystujące AI do automatycznej interpretacji treści dokumentów, wyszukiwania i pobierania z nich odpowiednich danych do systemów backoffice PZU. 

Jednostki wdrażające AI w PZU

Nad opracowaniem rozwiązań z komponentami AI pracuje w PZU wiele jednostek. W Fabryce Sztucznej Inteligencji specjaliści tworzą nowe rozwiązania oparte o AI oraz wykorzystują najnowsze osiągnięcia z tego zakresu i uczenia maszynowego do analizy terabajtów danych dostępnych w PZU. Z kolei Laboratorium Innowacji, w ramach programu PZU Ready for Startups, skupia się na ułatwianiu współpracy PZU ze startupami i innymi innowacyjnymi firmami technologicznymi. Biuro Zarządzania Informacją od wielu lat w ramach korporacyjnej Hurtowni Danych i systemów Business Intelligence wykorzystuje uczenie maszynowe oraz sztuczną inteligencję do zaawansowanej analityki i efektywnego dostarczania informacji umożliwiających podejmowanie optymalnych decyzji biznesowych, wspierających takie obszary jak m.in. taryfikacja, CRM, obsługa szkód czy wykrywanie fraudów. Dodatkowo od 2023 r. w PZU działa inicjatywa GPT Lab, której głównym zadaniem jest analiza możliwości bezpiecznego wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji w działaniach służących pracownikom Grupy PZU, jak również skierowanych do klientów. 

PZU gotowe na wdrażanie kolejnych technologii 

PZU planuje konsekwentnie rozwijać narzędzia oparte o sztuczną inteligencję, dążąc do dalszego usprawniania wewnętrznych procesów po to, aby pracownicy mniej czasu poświęcali manualnym, powtarzalnym czynnościom, więcej zaś pracy kreatywnej, usprawnieniom czy ulepszaniu doświadczeń klientów.

Materiał z serwisu partnerskiego Cyfrowa Gospodarka