Banki muszą podążać za najnowszymi trendami, przechodząc w coraz większym stopniu na bankowość mobilną. Dalszy rozwój będzie wymuszać chęć zapewnienia bezpieczeństwa i coraz intensywniejsze wykorzystanie sztucznej inteligencji

„Koniec e-bankowej historii? Czy polska bankowość osiągnęła szczyt zaawansowanych technologii?” – taki był temat panelu dyskusyjnego drugiego dnia projektu Cyfrowa Gospodarka, Dziennika Gazety Prawnej.

Polskie banki są nadal w czołówce, jeśli chodzi o technologię, choć wysokie tempo zmian wywołane przez pandemię nieco wyhamowuje. Z jednej strony mamy w kraju liderów technologicznych, którzy nieustannie myślą o rozwoju, wdrażaniu nowych usług, z drugiej jednak strony wciąż część rynku dopiero nadrabia zaległości.

– Banki powoli dochodzą do momentu, w którym firmy telekomunikacyjne i energetyczne były jakiś czas temu – będą musiały rozstrzygnąć, czy staną się po prostu dostawcą infrastruktury finansowej, czy pójdą ścieżką oferowania innowacyjnych usług. Wszystko zależeć będzie od tego, jak poradzą sobie z długiem technologicznym i jak będą wyglądać regulacje rynkowe – mówił Maciej Żwirski z Deloitte. Ocenia on, że Polska wciąż pozostaje krajem pionierów technologicznych.

Na świecie bywa bardzo różnie. Tam, gdzie banki nie nadążały z rozwojem, ludzie nie są tak przyzwyczajeni do usług cyfrowych. Są jednak i takie miejsca, gdzie nikt nie trzymał w ręku gotówki od lat.

PKO Bank Polski zamierza dotrzymać kroku zaawansowanym technologiom i cyfrowym trendom.

– Chcemy postawić na relacje z klientem, oferując mu szeroki wachlarz usług, w tym pozafinansowych. Od lat obserwujemy migracje naszych klientów w stronę aplikacji mobilnej. Nasza strategia opiera się na budowie ekosystemu usług oraz IKO jako superaplikacji. Dotyczy to również zaawansowanych produktów. Oczywiście klienta przez ten wachlarz usług trzeba będzie prowadzić. Ważna będzie przy tym budowa efektywnych interface’ów użytkownika opartych o sztuczną inteligencja i analitykę danych, co pozwali na hiperpersonalizację kontaktów z klientem – mówił Piotr Krawczyk, dyrektor pionu rozwoju i utrzymania aplikacji w PKO Banku Polskim.

Najnowsze rozwiązania

W coraz większym stopniu wykorzystana będzie w bankowości sztuczna inteligencja. Piotr Mieczkowski, dyrektor zarządzający Fundacji Digital Poland, uważa, że jej upowszechnienie przyniesie więcej szans, niż ryzyk.

– Algorytmy działają od lat, wspomagały banki w przeszłości w takich procesach jak choćby scoring kredytowy. Pomagają nam spersonalizować doświadczenia, komputer wie, jak konkretne osoby się zachowywały, jaki jest stan ich konta – mówił.

Również Piotr Krawczyk podkreślał znaczenie sztucznej inteligencji.

– AI będziemy stosować coraz szerzej, nie ograniczając się do chatbota, ale chcemy także wspierać procesy związane z analizą danych oraz ograniczaniem ryzyka. Najbliższe lata przyniosą gwałtowny wzrost zastosowań sztucznej inteligencji, trzeba się nauczyć efektywnie z tych narzędzi korzystać – stwierdził.

Postępująca cyfryzacja, coraz bardziej zaawansowane procesy, coraz większe znaczenie aplikacji mobilnych – trendy jasno wytyczają kierunek, a banki się do tego dostosowują. Trzeba jednak pamiętać o tych, którzy nie są tak bardzo zaawansowani technologicznie i otwarci na nowości. Spora część klientów nie radzi sobie z nowymi rozwiązaniami, wiele osób obawia się o bezpieczeństwo swoich środków.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) jest za tym, by instytucje finansowe korzystały z dogodnych sposobów komunikacji z klientem oraz oferowały usługi z wykorzystaniem najnowszych technologii, bo jest to spore ułatwienie. Większość osób zdążyła się już odzwyczaić od chodzenia do oddziałów. Jednak należy zachować zrównoważone podejście.

– Bank powinien zapewnić infrastrukturę w zakresie komunikacji z konsumentami, którzy są mniej ucyfrowieni i z konieczności korzystają z bankowości internetowej. Ważne, by nie byli oni zostawiani sami sobie w tym cyfrowym świecie. Bank powinien zrobić wszystko, by nie czuli się zagubieni, korzystając z bankowych aplikacji i bankowości internetowej – mówił Artur Zwaliński, zastępca dyrektora departamentu ochrony zbiorowych interesów konsumentów UOKiK.

Bezpieczeństwo w sieci

Wiele obaw w czasach postępującej cyfryzacji wiąże się z kwestią bezpieczeństwa. Banki dokładają starań, by zapewnić ochronę klientom, nieustanie pracują nad zabezpieczeniami procesów.

Większość transakcji płatniczych wykonywana jest obecnie online. W 2022 r. zrealizowano ponad 3,5 mld przelewów i transakcji typu Blik, o ok. 20 proc. więcej niż rok wcześniej.

– Mówimy o ogromnych wolumenach. Tego typu procesy wymagają szczególnej ochrony, ponieważ są przedmiotem zainteresowania cyberoszustów. Zgodnie z danymi gromadzonymi przez NBP, w zeszłym roku tylko przez trzy kwartały banki odnotowały ponad 43 tysiące transakcji oszukańczych (…). Złożoność świata, prędkość wykonywania transakcji jest coraz większa. Nawet prawidłowo uwierzytelnione, loginem hasłem i tokenem, mogą okazać się zmanipulowane – mówił Michał Łukasiewicz, członek zarządu Digital Fingerprints, lider strumienia antyfraudowego w Biurze Informacji Kredytowej.

Piotr Mieczkowski podkreślał, że bankowość elektroniczna jest bezpieczna, o ile zachowuje się pewną higienę, szczególnie w korespondencji online. Kradzież środków z kont klientów w większości przypadków nie jest efektem włamania się do banku, tylko przekazania w niepowołane ręce loginu czy hasła przez samych właścicieli rachunków.

– Bankowość mobilna jest bezpiecznym rozwiązaniem – potwierdzał Piotr Krawczyk.

Wyzwaniem dla rynku jest brak możliwości wsparcia zabezpieczeń komputera i telefonu klienta, aby zapobiegać oszustwom i blokować hakerów.

– To, co możemy, to praca nad procesami biznesowymi, by były odporne na tego typu ataki oraz szeroka edukacja związana z cyberbezpieczeństwem. Zagrożeń związanych z technologią będzie coraz więcej – mówił.

Wspólne akcje edukacyjne

Piotr Krawczyk podkreślał, że kluczowa jest edukacja klientów związana z cyber ryzykami oraz z ich odpowiedzialnością za podejmowane działania. Do tego problemu powinno się podejść bardziej sektorowo, wzmocnić edukację cyfrową całego społeczeństwa z uwzględnieniem przeciwdziałania wykluczeniom cyfrowym.

Podobnego zdania jest Maciej Żwirski.

– Trzeba uczyć ludzi, w jaki sposób korzystać z internetu, jak zarządzać posiadanymi kartami na różnych platformach – mówił Maciej Żwirski.

Michał Łukasiewicz wskazywał, że współpraca między bankami daje też szerokie pole do budowania skutecznych zabezpieczeń. Wspomniał o platformie biometrii behawioralnej. Platforma analizuje sposób, w jaki klient obsługuje swoje urządzenie mobilne, zapamiętując, jak trzyma telefon, jak szybko pisze na klawiaturze itd. Tworzy wzór zachowania, który jest unikalny dla danej osoby. Wiedza ta może być wykorzystywana do weryfikacji procesów online.

– Nie konkurujemy na tym polu, tylko współpracujemy. Będziemy pierwszym rynkiem na świecie chroniącym wszystkich użytkowników. To jest innowacja, z którą możemy wyjść poza Polskę, pokazać, jak dzięki zaawansowanej technologii, ale przede wszystkim współpracy chronimy wspólnie klientów banków – mówił.

Piotr Krawczyk poinformował, że PKO BP zaczyna stosować analizę behawioralną. Zaznaczał, że bank ma sporą wiedzę o swoich klientach, którą w połączeniu z wynikiem analizy behawioralnej chce stosować szeroko w celu wykrywania operacji podejrzanych.

Włodzimierz Kiciński, wiceprezes Związku Banków Polskich, podkreślał, że stworzone są obszerne bazy danych w Biurze Informacji Kredytowej, w ZBP, w Krajowej Izbie Rozliczeniowej. Zespolenie ich i możliwość wzajemnego przekazywania informacji jest jednak regulacyjnie ograniczona.

– Wymiana informacji pozwalałaby na budowanie rozwiązań zabezpieczających przez oszustwami. Nie chodzi oczywiście o to, by wszystkie dane były dla wszystkich dostępne. Chodzi jednak o to, by ograniczać liczbę niekorzystnych zjawisk – mówił.

Jak zaznaczali uczestnicy debaty, najsłabszym ogniwem, które oszustom najłatwiej pokonać, jest nie system, a człowiek. Przy zastosowaniu socjotechniki można zmanipulować rozmówcę, nakłaniając go do podania wrażliwych danych. Oszuści podszywają się pod pracowników banków i używając minimalnej liczy dostępnych informacji przekonują ich, że są pracownikami danej instytucji. Jeśli klient nie wykaże się ostrożnością, droga dla przestępców pozostaje otwarta.

ms

partnerzy

________________________________________________

Rozwój oferty banków

Banki zawsze były rozwinięte pod względem technologii, były pionierami usług. Pewne rzeczy odróżniają je jednak od firm technologicznych – mówi Michał Macierzyński, dyrektor departamentu usług cyfrowych w PKO Banku Polskim

Od lat mówi się o tym, że polskie banki są nowoczesne, wyprzedzają konkurencję. Ostatnio pojawiły się jednak głosy, że ten pęd został nieco spowolniony.

Polskie banki wciąż należą do najnowocześniejszych na świecie, aczkolwiek widać wyraźnie, że nie są już takimi liderami, jak jeszcze kilka lat temu. Jednym z głównych powodów jest to, że bankowe systemy centralne mają już często ponad 20 lat, trudno je wymienić. Natomiast nowe banki zaczynają z czystą kartą i nie mają takich problemów, jak duże instytucje z ugruntowaną liczbą klientów. Jest im łatwiej wprowadzać nowinki technologiczne, łatwiej funkcjonują w środowisku chmurowym. Nie oznacza to, że polskie banki mają się czego wstydzić. Wielu usług rozpowszechnionych w Polsce nie ma na świecie. Niektórzy konkurenci podpatrują, co robimy.

Którymi produktami interesują się konkurenci?

Najlepszym przykładem jest system płatniczy Blik. Tego w zasadzie żaden system bankowy na świecie nie ma. Są próby stworzenia tego typu usługi poza systemem bankowym, gdzieniegdzie podobne rzeczy działają, ale nie w takiej skali jak w Polsce. Konkurencja interesuje się też usługami dodanymi, które w bankach zachodnich raczej nie funkcjonują, mowa o takich jak doładowanie telefonów komórkowych, płatności za parkowanie, opłaty autostradowe czy zakup biletów komunikacji miejskiej.

Banki stają się dziś instytucjami technologicznymi?

Na pewno tak. Zawsze były rozwinięte pod względem technologii, były pionierami usług. Pewne rzeczy odróżniają jednak banki od firm technologicznych. Są to regulacje krajowe i zagraniczne, a także AML (przeciwdziałanie praniu pieniędzy). Banki wiele czasu i środków poświęcają na to, by dostosować usługi do wymagań prawnych. FinTechy o tym nie myślą albo myślą za późno. To powoduje, że często w odbiorze zewnętrznym banki wydają się mniej dynamiczne.

Czy w aplikacjach bankowych, komórkach, będziemy dostawać coraz więcej produktów oferowanych przez banki?

Są dwa trendy – pierwszy to bankowość w tle, gdzie to instytucje niefinansowe oferują produkty finansowe, bankowe. Coś kupujemy, a jednocześnie ubezpieczamy produkty czy rozkładamy płatność na raty. Wszystko dzieje się w jednym tle, w znanym klientowi profilu aplikacji. Z drugiej strony duże banki same oferują klientom różnego rodzaju usługi, jak płatności za bilety czy za usługi streamingowe.

Nie możemy nie wspomnieć o cyberbezpieczeństwie. Czy zagrożenia powodują, że klienci ostrożniej podchodzą do bankowości internetowej?

Jeszcze kilka lat temu kwestie bezpieczeństwa były główną barierą przed adopcją bankowości elektronicznej. Teraz konsumenci przyzwyczaili się do „banku w komórce” czy „w komputerze” i niestety czasem wręcz zbyt lekko do nich podchodzą. Jako sektor mamy poważny problem z cyberbezpieczeństwem, z tym, jak klienci są przez przestępców omamiani, okradani. I nie chodzi o bezpieczeństwo samych aplikacji i bankowości elektronicznej, ale o to, jak działa psychologiczna manipulacja, gdy złodzieje podszywają się m.in. pod pracowników banku.

Skrócony zapis rozmowy przeprowadzonej przez Pawła Czuryłę

cały wywiad i inne wydarzenia można obejrzeć na cyfrowa-gospodarka.gazetaprawna.pl