Oparte na sztucznej inteligencji boty konwersacyjne to przyszłość kontaktu z klientem, od której nie ma odwrotu, niezależnie od tego, czy te rozwiązania będą stosowane na infolinii, czy w elektronicznych kanałach bankowych. Na końcu jednak, co ważne, zawsze będzie człowiek, który w razie potrzeby pomoże i przejmie sprawę.
Początki asystentów głosowych czy voicebotów w Polsce nie były spektakularne. Przekonywały się o tym zarówno małe firmy, jak i duże koncerny telekomunikacyjne. Brak entuzjazmu klientów wynikał między innymi z problemów wieku dziecięcego, czyli niewielkich możliwości programów czy zbyt krótkiego czasu obecności na rynku. Mówiąc wprost, wszyscy musieli się ich nauczyć, a i same programy musiały zdobyć wiedzę na temat zapytań klientów oraz ich oczekiwań. Z biegiem czasu firmy wprowadzały coraz bardziej zaawansowane rozwiązania odpowiadające na zapotrzebowanie klientów. Tego typu innowacje wprowadził między innymi PKO Bank Polski, największy w naszym kraju, coraz szerzej wykorzystujący voiceboty w bankowości.
Klienci PKO BP polubili boty
W PKO Banku Polskim działa obecnie 14 botów konwersacyjnych, wykorzystujących sztuczną inteligencję, najstarszy z nich pracuje już ponad dwa i pół roku. Roboty przypominają klientom o spłacie zaległości, prowadzą ankiety, badają skłonności do zakupu produktu lub chronią finanse klienta. Warto dodać, że trwają prace nad kolejnymi rozwiązaniami i rozwojem obecnych. Jak zapewnia bank, sztuczna inteligencja służy pomocą klientom oraz pracownikom banku i jest jednym z technologicznych filarów jego transformacji cyfrowej.
Voiceboty w PKO Banku Polskim nie są prostymi rozwiązaniami czy technologicznymi ciekawostkami. To zaawansowana technologia, która bez problemu pozwala na łatwy i bezpośredni kontakt z osobami dzwoniącymi na infolinię oraz korzystającymi z asystenta głosowego w bankowej aplikacji mobilnej IKO. Potwierdzają to liczby. Według najnowszych danych banku już ponad 6 mln klientów PKO Banku Polskiego rozmawiało z voicebotami. Łącznie przeprowadzono ponad 15 mln takich konwersacji. Wszystkie te rozmowy – na bankowych infoliniach i z asystentem głosowym w aplikacji mobilnej IKO – trwały ponad 190 tys. godzin.
Użytkownicy aplikacji mobilnej IKO chętnie korzystają z asystenta głosowego, który działa od ponad dwóch lat. Od momentu uruchomienia przeprowadził już ponad dwa miliony rozmów z klientami. Asystent ma prawie 800 tys. unikalnych użytkowników. Rozwiązanie powstało w PKO Banku Polskim, do tej pory żadna inna instytucja finansowa w Polsce nie oferuje klientom asystenta głosowego z tak zaawansowanym zakresem realizowanych poleceń.
Nie ma wątpliwości, że najbardziej zajęty kontaktami z klientami banku jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię – zastępuje interaktywne menu głosowe wskazujące, która cyfra w telefonie odpowiada konkretnej czynności. Voicebot wita klienta i prosi o informację, w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Przyspiesza to nieco już przestarzałe i denerwujące klientów menu głosowe, które trzeba odsłuchać do końca, aby dowiedzieć się, jak dokonać wyboru. Ten voicebot PKO Banku Polskiego rozmawia na prawie 100 różnych tematów, a rozumie ich 280 i wykonał już 8 mln rozmów. Miesięcznie prowadzi już 500 tys. konwersacji.
Zadania dla człowieka
Celem wykorzystania voicebotów jest oczywiście ograniczenie liczby pracowników wykonujących często powtarzalną pracę, odpowiadających na najprostsze, nieskomplikowane zapytania ze strony klientów. Są to często problemy, z którymi idealnie poradzi sobie robot. Dzięki takim rozwiązaniom klienci wygodnie i bezpiecznie mogą skorzystać z bankowych usług, a w wielu przypadkach i sytuacjach w ogóle nie muszą rozmawiać z człowiekiem. Nie oznacza to jednak, że pracownicy banku są zbędni. Wręcz przeciwnie. Konsultanci w tym czasie mogą skupić się na trudniejszych, bardziej skomplikowanych sprawach. Ponadto bankowa sztuczna inteligencja współpracuje z konsultantami i łączy ich z klientami, którym samodzielnie nie jest w stanie pomóc. Żaden klient nie jest pozostawiony bez pomocy.
Jeśli spojrzeć na szerokie spektrum rozwiązań, jakie oferuje PKO Bank Polski, i plany rozwoju tych innowacji, nie ma żadnych wątpliwości, że rozwiązania voicebotowe będą coraz bardziej powszechne w kontakcie z klientem. Być może za kilka lat będzie trudno rozpoznać, czy rozmowę prowadzi robot, czy żywy człowiek.
Jednak można być pewnym, że klient zawsze znajdzie pomoc, a nad jego doświadczeniem w kontakcie z bankiem zawsze będzie czuwał specjalista – konsultant.
Materiał powstał przy współpracy z PKO BP