Najpierw cieszyliśmy się wygodą, jaką przyniosła bankowość elektroniczna, potem przyszedł czas aplikacji bankowych, teraz na scenę wkroczył asystent głosowy. Bankowanie jeszcze nigdy nie było tak proste, a przykład daje lider rynku, PKO Bank Polski.
Jak wynika z raportu NetB@nk, przygotowywanego co kwartał przez Związek Banków Polskich, liczba aktywnych użytkowników bankowości elektronicznej w Polsce sięgnęła na koniec 2021 r. aż 21 mln. Co ważne, stale rośnie w tej grupie liczba osób korzystających z aplikacji mobilnych. Pod koniec ubiegłego roku było ich w Polsce już 16,5 mln. Oznacza to wzrost o 4,22 proc. tylko wobec III kwartału, a w stosunku rocznym aż o 16,76 proc.
Klienci pokochali bankowanie mobilne, ponieważ jest proste, intuicyjne, pozwala dokonywać wielu transakcji zawsze i w każdym niemal miejscu.
Jednak aplikacja aplikacji nierówna. Wszystko rozbija się o user experience, czyli doświadczenie klienta. Liczy się to, jak bardzo aplikacja jest intuicyjna, jak łatwo się ją obsługuje, czy jest dostosowana do najważniejszych potrzeb klientów. Banki muszą wychodzić im naprzeciw, a także zmieniającym się trendom.
Lider daje przykład
W gronie instytucji finansowych, które mają najbardziej zaawansowaną aplikację mobilną na rynku, jest PKO Bank Polski, największy komercyjny bank w kraju. Premiera oferowanej przez niego aplikacji IKO w 2013 r. była dużym wydarzeniem. Klienci otrzymali produkt, jakiego nie było wtedy na rynku. Nowe doświadczenie z rozwiązaniem, dzięki któremu czas poświęcony na bankowanie skrócił się do minimum, a formalności ustępowały na rzecz ułatwień, było przełomem.
Przez dziewięć lat aplikacja ewoluowała, zmieniły się technologie i potrzeby klientów. PKO BP świetnie rozumiał, jakie rozwiązania muszą się w niej pojawić, aby dać użytkownikom pełną satysfakcji i jednocześnie zapewnić prostotę działania. IKO doceniono również poza granicami kraju. Dwa razy z rzędu zwyciężyła np. w rankingu Retail Banker International, w którym jest zestawianych 100 najlepszych bankowych aplikacji mobilnych na świecie.
Dziś IKO umożliwia nie tylko sprawdzanie stanu konta, wykonywanie przelewów, w tym na telefon czy zagranicznych, zlecenia stałe czy płatności zbliżeniowe. Aplikacja ułatwia transakcje z urzędami i instytucjami, umożliwia płacenie za przejazdy autostradami, parkowanie czy… za mandaty.
Nowe ogromne możliwości otworzył przed nią system płatności BLIK, którego PKO Bank Polski jest jednym z ojców założycieli.
Głosowa rewolucja
Prawdziwą rewolucją było wprowadzenie do aplikacji asystenta głosowego (voicebota), uruchomionego pilotażowo pod koniec maja 2020 r. Do tego czasu banki testowały głównie proste chatboty. Nie pomagały w bankowaniu, a jedynie udzielały prostych porad i kierowały do infolinii czy na stronę instytucji finansowej. Asystent głosowy w aplikacji mobilnej PKO BP stał się prawdziwym gamechangerem na rynku. Działanie tego programu można opisać jako zaszycie w aplikacji systemu opartego na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym, który za pomocą analizy komend głosowych realizuje konkretne transakcje czy działania.
Najwięcej mówią o asystencie jego możliwości i funkcje. Wystarczy powiedzieć „przelej 100 złotych do Tomasza”, a pieniądze będą przygotowane do wysłania. Asystent bez problemu wyszuka też transakcje w historii, filtrując je według kwoty, daty i typu. Podobnie będzie z kodem BLIK. Wystarczy powiedzieć „podaj mi kod Blik” i już nie trzeba klikać w apce żadnych funkcji. Czy może być prostsza obsługa niż głosowa? Dodajmy, że asystent poradzi sobie zarówno z prostym sprawdzeniem konta, jak i doładowaniem telefonu na kartę, zmianą limitów czy spłatą karty kredytowej.
PKO BP nadal chce wyprzedzać konkurencję. Ostatnie nowości w aplikacji pozwalają asystentowi m.in. na pokazanie analizy wydatków kartą płatniczą u wskazanego sprzedawcy. Jeśli klient płacił w różnych należących do niego punktach, asystent głosowy w IKO podsumuje wydatki na poziomie całej sieci, np. kilku stacji paliw tej samej firmy. Analiza może obejmować różne okresy i wszystkie konta klienta. W przyszłości będzie można sprawdzić i porównać, ile pieniędzy użytkownik wydał u różnych sprzedawców, np. na paliwo, artykuły spożywcze czy zakup odzieży. Warto dodać, że korzystanie z asystenta w IKO jest w pełni bezpieczne. Dane głosowe są zabezpieczone na tak wysokim poziomie, jak cała aplikacja. Bank nie przekazuje nikomu informacji o rozmowach.
To dopiero początek
Przyszłość należy do asystentów głosowych. Niezależnie od tego, czy pojawią się w naszych domach, samochodach czy w aplikacjach bankowych. Cyfrowy świat będzie się zmieniał. Działania, które realizujemy dziś na telefonie, być może będziemy dokonywać poprzez mikrofon w aucie, w sklepie lub w mieszkaniu. Smartfony, które dziś tak szeroko wykorzystujemy, być może stracą na znaczeniu na rzecz innych urządzeń, tak jak stało się to z komputerami. Również bankowość się zmieni, zniknie być może część oddziałów bankowych na rzecz bardziej spersonalizowanych interakcji z klientem.
Jedno jest pewne: te banki, które dziś starają się ułatwiać bankowanie swoim klientom, pozostaną z nimi na dłużej. Nawet jeśli płatności za czynsz dokonamy za pośrednictwem mikrofonu w salonie, nadal będą potrzebne proste i intuicyjne rozwiązania do autoryzacji takich transakcji. Zarówno aplikacja IKO, jak i asystent płatności tworzony przez PKO BP, wpisują się w przyszłościowy trend.
Materiał powstał przy współpracy z PKO BP