Technologiczny wyścig sprawił, że o wyborze oferty decyduje dziś nie tylko wysokość oprocentowania czy opłat, a banki konkurują nie tylko między sobą.
Z ponad 40 mln rachunków rozliczeniowych klientów indywidualnych, jakie prowadzą krajowe banki, prawie 34,5 mln to konta z dostępem przez internet bądź aplikację mobilną - wynika z danych Narodowego Banku Polskiego. W dużych bankach liczba logowań klientów do aplikacji to kilka milionów dziennie. W skali miesiąca taki gracz jak mBank notuje już ponad 100 mln wejść klientów do aplikacji. Szybko rosnące znaczenie zdalnych kanałów dostępu to jeden z powodów, dla których technologie cyfrowe to podstawowy cel inwestycji instytucji finansowych.
Rozwiązania IT to też jeden z najważniejszych obszarów konkurencji w finansach. Również z punktu widzenia klienta, dla którego wciąż ważna jest wysokość oprocentowania depozytów czy kredytów oraz to, czy za określoną operację bank pobierze prowizję i w jakiej wysokości, ale także łatwość i wygoda w korzystaniu z usług. I chodzi o konkurencję nie tylko między różnymi bankami na jednym rynku, ale też pomiędzy bankami a fintechami, czyli firmami technologicznymi działającymi w sferze finansów czy bankami w różnych krajach.
- Na tle rynku europejskiego nie mamy się czego wstydzić, ale jeśli porównamy się do banków azjatyckich, jest już inaczej. Jako sektor wiele rzeczy kopiujemy właśnie od nich - mówi Sławomir Soszyński, wiceprezes ING Banku Śląskiego. - Kiedyś pod względem technologicznym byliśmy bardzo mocno przed USA, bo pominęliśmy erę czeków. Ale i to się zmieniło. U nas banki dopiero modyfikują swoje rozwiązania w celu wykorzystywania chmury publicznej. W Ameryce to już się stało. Big techy to również USA - tłumaczy. Podkreśla, że rośnie nam konkurencja, którą lokalny rynek chyba nie do końca dostrzega. - Wreszcie, jeśli popatrzeć na poziom inwestycji w sztuczną inteligencję - u nas projekty są rzędu setek tysięcy, a w UE, USA czy Chinach to są miliardy. Skala jest nieporównywalna - mówi Sławomir Soszyński.
Big techy to firmy takie jak Google (Alphabet), Apple, Facebook (Meta), Amazon - giganci cyfrowych usług i handlu. Są określane skrótem GAFA.
- Na razie te firmy nie zdecydowały się mocniej wejść w finanse. Patrzą na ten sektor tylko jako na źródło dodatkowych danych. Ale ich interakcje z klientami są zdecydowanie mocniejsze niż jakiejkolwiek instytucji finansowej. Nikt przecież nie będzie się chwalił, że fantastycznie sobie „bankuje”. Co innego, jeśli korzysta z jakiejś nowej funkcji czy gadżetu od Google’a czy Facebooka - zauważa Błażej Szczecki, wiceprezes Banku Pekao.
Bankowcy od lat wskazują GAFA jako jedno z największych potencjalnych zagrożeń. Jak dotąd ryzyko się jednak nie zmaterializowało - poza uruchomieniem przez gigantów takich usług jak Google Pay czy Apple Pay. Jednym z powodów może być to, że mocniejsze wejście w finanse sprawiłoby, że dzisiejsze firmy technologiczne musiałyby się poddać równie restrykcyjnemu nadzorowi, jaki dziś pilnuje banków. - Dziś konkurencja między bankami a światowymi liderami technologicznymi przypomina wyścig żołnierza w pełnym umundurowaniu z lekkoatletą - porównuje Błażej Szczecki.
Z perspektywy klienta najważniejszy element to dostęp do usług, czyli wygląd, funkcjonalność aplikacji. Ale istotna jest też kondycja „żołnierza”, a o tym decyduje to, w jaki sposób są zbudowane systemy, na których opiera się ich funkcjonowanie. Duża fala wdrożeń centralnych systemów miała u nas miejsce ok. 20 lat temu. Dziś to trochę komplikuje funkcjonowanie.
- W Polsce do przeprowadzenia jakiejś większej zmiany w „core’owych” systemach trzeba „wyłączyć bank”. To problem dla klienta. Dlatego my wymieniamy system corebankingowy. Po jego wdrożeniu czas niedostępności usług dla klienta powinien znacząco spaść. Banki w Polsce cechuje oparcie na monolitycznych systemach, co sprawia, że stworzenie naprawdę zindywidualizowanej oferty jest bardzo trudne. Nasz nowy system ma zlikwidować również to ograniczenie. Wybraliśmy już platformę, robimy pierwsze migracje produktów. Klienci powinni dostrzec pewne zmiany w przyszłym roku. Wymiana systemu musi potrwać: jeśli był budowany przez 30 lat, to przez rok go nie zmienimy - podkreśla wiceprezes ING BSK.
Bankowcy duże nadzieje wiążą z usługami chmurowymi. Nie bez powodu jednym z dwóch udziałowców Operatora Chmury Krajowej, spółki, która weszła w partnerstwa z takimi gigantami jak Google i Microsoft, jest PKO BP (drugi to Polski Fundusz Rozwoju).
- Wdrożenie chmury publicznej daje dwie kluczowe korzyści. Po pierwsze zmieni się sposób dostarczania aplikacji klientom. Nie będzie potrzeby wyłączania i przeładowywania do nowej wersji. Pewna grupa dostanie ją z wyprzedzeniem, a gdy zobaczymy, że wszystko działa we właściwy sposób, znajdzie się w środowisku produkcyjnym dla klientów. Druga rzecz to skalowalność i bezpieczeństwo. Dziś każdy bank ma wewnętrzny departament bezpieczeństwa, ale te zasoby są dość ograniczone. Korzystając z oferty chmurowej, bank ma dostęp do zabezpieczeń na najwyższym poziomie od dostawcy chmury - wyjaśnia Soszyński.
Korzystanie z chmury ma jednak również ograniczenia. - Stanowisko regulatora jest bardzo restrykcyjne. Pracujemy nad tym, by być w zgodzie z wymaganiami prawa bankowego, ale też by proponować pewne rozwiązania. Mamy nadzieję, że w ciągu dwóch-trzech lat znacznie przyśpieszy rozwój chmury publicznej - mówiła przy okazji niedawnej prezentacji nowej strategii Magdalena Nowicka, wiceprezes BNP Paribas Bank Polska. A Przemysław Gdański, szef tej instytucji, dodawał: - Można mieć nadzieję, że stanowisko regulacyjne również będzie ewoluowało w czasie. Potężne inwestycje w chmurę powstały z nadzieją, że system finansowy będzie jednym z głównych użytkowników.
BNP Paribas Bank Polska do 2025 r. zamierza wydać na IT 1,5 mld, z czego 1,2 mld zł pójdzie na inwestycje.
Rozwój technologiczny sprawia, że zmienia się również sposób zarządzania bankami. Coraz mniej jest „wydawania rozkazów”, a coraz więcej agile - czyli zwinności, pracy w niewielkich zespołach, które mają rozwiązać określony problem. Tego typu myślenie przekłada się również na efekty dla klientów. Przykład: mniej jest całkiem nowych wersji aplikacji, za to dużo drobnych zmian poprawiających funkcjonowanie. W mBanku od wprowadzenia obecnej wersji aplikacji mobilnej minęło prawie pięć lat. Ale do tego czasu wprowadzono ok. 50 poprawek.
Wśród obszarów, w których w najbliższych latach należy się spodziewać inwestycji, bankowcy wymieniają rozwiązania typu robo-advisory, czy roboty głosowe. W ich ramach kontakty z klientem, doradztwo w podstawowym zakresie zapewni sztuczna inteligencja. - Gros zgłoszeń klientów jest powtarzalnych. Dzięki robotom taki temat załatwia się szybciej - mówi przedstawiciel jednego z banków.